E&N BrandLab
Por E&N Brand Lab para BAC
BAC ha probado ser una marca que no solo ofrece servicios, sino que logra generar vínculos emocionales con sus clientes. Según Jaime Compte, Vicepresidente Senior Corporativo de Banca de Personas, Pymes &Medios de Pago de BAC, la clave está en un modelo que combina confianza, cercanía y propósito: “La confianza se gana con hechos y servicio, mientras que la lealtad se construye a través de emociones y experiencias”.
Ese enfoque se materializa en iniciativas concretas. Un ejemplo es el reconocimiento Pymes Positivas, que destaca a pequeñas y medianas empresas por su gestión económica, social y ambiental. “Nos conecta no solo con las personas detrás de cada emprendimiento, sino también con su futuro, sus sueños y esfuerzos”, comenta Compte.
Esta visión permite que BAC trascienda el rol de intermediario financiero para convertirse en un socio estratégico en la vida de las personas y sus negocios. La innovación tecnológica ha sido otro pilar fundamental.
El BAC ha implementado inteligencia artificial en sus canales de atención y marketing, transformando la experiencia de los usuarios. Hoy operan más de 3.500 modelos de IA que gestionan 2.500 acciones en tiempo real, duplicando las ventas digitales en tres años y mejorando la calidad percibida en los servicios. “Hemos transformado la experiencia del cliente a través de innovación y cercanía, sin perder la calidez humana que nos distingue”, sostiene Compte.
Pero el éxito de una Lovemark no se mide sólo en cifras, sino también en la experiencia cotidiana. Los canales digitales de BAC (especialmente la banca móvil y en línea) se han consolidado como herramientas de uso diario para millones de clientes, con calificaciones que superan en más de 15 puntos el promedio regional.
A ello se suma una estrategia de comunicación que incorpora de manera constante la retroalimentación de los usuarios para mejorar procesos, desde el login en plataformas hasta el diseño de nuevos servicios.
Escuchar es clave: “Diariamente recibimos cientos de respuestas a encuestas de nuestros clientes. La gran mayoría son calificaciones positivas. Utilizamos las calificaciones negativas para entender mejor nuestras oportunidades y priorizar iniciativas de mejora”.
El branding también ha evolucionado. El BAC realizó ajustes en su identidad visual para reflejar una narrativa más clara y cercana, reforzando la presencia de la marca en un entorno dinámico. “Queremos ser una marca más cercana, simple, relevante y siempre presente”, explica Compte. Este cambio no busca romper con el pasado, sino consolidar una evolución coherente con las necesidades actuales de los clientes.
Mirando hacia adelante, BAC apuesta por mantener su liderazgo en pagos y soluciones financieras en América Central, siempre bajo un propósito: reimaginar la banca para generar prosperidad. Para Compte, el camino hacia consolidarse como Lovemark pasa por estar en los momentos clave de la gente: “Lo que viene nos emociona porque refuerza nuestro propósito de estar más alineados con las necesidades reales de las personas, acompañándolas en sus decisiones cotidianas y en los momentos que realmente importan”.
IA Y TECNOLOGÍA
BAC ha incorporado la Inteligencia Artificial y la tecnología para generar resultados tangibles, tanto en servicio al cliente (con reducción del tiempo de interacción de hasta ocho minutos), como en marketing y ventas (un aumento de diez puntos en vinculación, duplicando las ventas digitales en tres años); e integrando herramientas de marketing basadas en datos y procesos de social listening, que capturan el 94% de la conversación digital sobre BAC.
