Por E&N Brand Lab para Diunsa
En los últimos 24 meses, la transformación más visible en Diunsa se registró en la experiencia del cliente y, como consecuencia, en la forma de trabajar de los equipos. La cadena de tiendas avanza en un plan de fortalecimiento digital en todos sus canales y del uso de información para ofrecer una atención más ágil, consistente y cercana.
Mario Roberto Faraj, presidente ejecutivo, destaca que el cambio no es solo tecnológico: requirió mayor coordinación entre áreas, aprendizaje continuo y nuevas capacidades para responder con rapidez y mantener una experiencia homogénea en los puntos de contacto.
“Nuestra inversión digital más rentable en el último ciclo se ha centrado en la incorporación de IA aplicada a las decisiones comerciales del día a día. No se trata de herramientas aisladas, sino de la capacidad transversal que convierte información dispersa en recomendaciones accionables para el negocio. Pasamos de reaccionar a los datos a anticiparnos con ellos, con decisiones más rápidas y mejor sustentadas”, destaca.
Añade que, para evaluar si esta transformación genera crecimiento además de eficiencia, utilizaron indicadores de creación de valor, como el crecimiento sostenido en las categorías donde aplicaron IA, mejorasen la rentabilidad por decisión asistida y agilidad para responder al mercado.
Para Diunsa, los resultados son satisfactorios y se complementan con el impulso al talento humano de la empresa. “El beneficio mayor es cómo esta inversión potencia a nuestra gente: siguen siendo quienes conocen al cliente y construyen la propuesta comercial, ahora con la capacidad analítica de un equipo mucho mayor”, apunta Faraj.
El empresario señala que los liderazgos empresariales deben asumir la adopción tecnológica con responsabilidad y subraya que el “verdadero riesgo no está en equivocarse invirtiendo, sino en quedarse atrás mientras el entorno avanza”.
Puntualiza que lo importante es comenzar con propósito, en iniciativas acotadas, medir con honestidad y escalar lo que genera valor real para alcanzar una transformación sostenible, la cual ocurre cuando tecnología, estrategia, procesos, cultura y talento avanzan juntos, y cuando la innovación mantiene a las personas y al cliente en el centro.
“La verdadera disrupción está en adoptar mejor la tecnología para clientes y colaboradores, simplificar procesos y convertirla información en mejores decisiones”, valora Faraj, y añade que, en el caso de Diunsa, este es un proceso que responde a una visión de largo plazo: “llegar a sus 50 años demuestra que evolucionar, aprender y anticiparse ha sido parte de la continuidad del negocio”.
VISIÓN ESTRATÉGICA
Mario Roberto Faraj, CEO de Diunsa, considera que en la era de la IA, los liderazgos empresariales deben combinar visión, criterio y responsabilidad.
Reconoce que antes de incorporar una solución, se debe identificar dónde puede aportar valor, asegurarla calidad, la protección de los datos, establecer criterios éticos y preparar a los equipos para trabajar con nuevas herramientas.
