¿Alguna vez dejó perdido un objeto en un bus, tren, taxi o avión? ¿Lo recuperó? Hay un equipo que trabaja 24/7 para ayudar a recuperar objetos que se pierden en los vehículos de Uber en América Latina.
Los temas que se atienden desde el Centro de Excelencia implican dar respuesta a incidentes sobre: objetos perdidos, prevención de fraude, dar Soporte a empresas (Uber for Business) y dar soporte a Uber Eats.
Desde San José, hay 642 colaboradores que dan respaldo a incidentes las 24 horas, los siete días de la semana. La edad promedio es 25 años en los colaboradores, más del 50% son estudiantes activos y muchos ejecutivos claves tienen más de 15 años de experiencia en la industria de servicios. 'De los incidentes que tenemos puede ser cualqueir cosa: desde multas, documentación de situaciones. Con la cantidad (de viajes), buscamos qué podemos mejorar, qué incidentes vienen decreciendo, como el tema de artículos perdidos', detalló Juan Araya, gerente del Centro de Excelencia de Uber en Costa Rica.
El 54% de colaboradores son mujeres.
Araya destacó que América Latina es un mercado primario para Uber. Gracias a las condiciones particulares de la región, la operación de la app ha crecido a 15 países, y da servicio a 200 ciudades de Latinoamerica.
'Para Uber, Latinoamérica es muy importante. La prioridad de la operación es en temas de seguridad e innovación. Ocurre primero en Lationamérica y alimenta a otras regiones. Nos enorgullece cómo podemos echar mano para este músculo global', agregó Araya. En esta región nació Uber Lite, la aplicación que fue pensada para llegar a personas y lugares donde el internet no es muy bueno. Con más de 150.000 interacciones con sus usuarios y conductores al año, Uber debe dar respuesta pronta a problemas de seguridad o casos como el olvido de un bebé, lentes, o el pasaporte.
Casos complejos
El equipo de Costa Rica atiende casos complejos como el inicio de operaciones de uber Eats sin saber qué tipo de problemas puede surgir. También proveen soporte a Uber for Business, el servicio que muchas empresas contratan para ofrecer a empleados o a terceros. ¿Qué es lo más extraño que las personas han dejado olvidadas en un Uber? El olvido de un bebé en un vehículo, el cual fue recuperado por su madre tras reportar el incidente y coordinar con el conductor. Julián Cháves, encargado de darle respuestas a incidentes, explicó que v iernes, sábado y domingo son los días con mayor reporte de incidencias. México es el país con mayor cantidad de accidentes, seguido de Colombia, Chile, Perú, Argentina, Costa Rica, República Dominicana, Guatemala, Ecuador, Uruguay.El objeto que más se pierde son los móviles. Los objetos olvidados en los vehículos van desde billeteras, teléfonos móviles y mochilas, hasta casos extraños, como el de un bebé, perros, un vestido de novia y una televisión de 55 pulgadas. Otro caso especial fue el de un conductor en Colombia que cayó a un precipicio y no sabía en dónde estaba, pero fue ubicado por Alejandro Vargas, que trabaja en el Centro de Excelencia (CoE) de Costa Rica.
A la hora de un conflicto, Uber activa un protocolo de respuesta y comienza a recabar toda información se documenta. Trabaja de la siguiente forma:
- Investigación: Conoce detalles del reporte para que se pueda contribuir con su solución. En este momento el reporte se clasifica el reporte y se suspenden las cuentas del usuario y del conductor.
- Documentación: Recaba información para que sirva de soporte y respaldo de situaciones reportadas. En este momento, un equipo especializado del CoE examina el caso.
- Cooperación: Acude a instancia correspondientes cuando se solicita información de situación en particular. En este momento, reconfirma información con el usuario, el conductor u otros usuarios y conductores cercanos al incidente. Uber tiene herramientas y controles para determinar con exactitud dónde, cómo ocurrieron los hechos.
- Cumplimiento de términos y condiciones establecidos a los usuarios de nuestra aplicación. El caso se documenta en extremo para que haya precisión en caso de compartir el caso con autoridades.
¿Qué pasa si pierde un objeto en su viaje de Uber?
La primera opción es contactar al conductor.
La segunda es escribir a Uber. El 85% de los tickets se resuelven facilitando la interacción entre usuario y socio conductor. 'Un 85% de los tickets reportados son resueltos en CoE. Se busca facilitar la interacción del usuario y del socio conductor', dijo Cháves y agregó que hay más de 100 personas dedicadas a recuperar objetos de valor. El tiempo de resolución de un objeto perdido para el CoE es de 10 minutos a 1.3 días para recuperar un objeto. Cháves contó que hay 28.000 objetos perdidos por mes en América Latina.
¿Qué hacer si olvidó un objeto en Uber?
- Identificar el viaje en el que perdió el objeto
- Comunicarse con el conductor a través de la app
- Si no logra comunicarse con el conductor, hacer el reporte a través de la app
- Mantenerse atento a los mensajes de soporte
