Por: E&N Brand Lab para Agencias Way
En 1933, Alberto Way abrió una pequeña miscelánea familiar en Jutiapa. Noventa y tres años después, ese negocio es Agencias Way: una red de más de 190 tiendas en Guatemala y El Salvador, respaldada por 10 centros de distribución y un portafolio que abarca electrodomésticos, línea blanca, tecnología, muebles, celulares y motocicletas.
Lo que no cambió fue la promesa: “En confianza... entre amigos”. Para Carlos Way, presidente de Agencias Way, esa frase no es un eslogan, sino la síntesis de su misión: crear valor para los clientes mediante un trabajo bien hecho, realizado con rapidez, amabilidad y respeto.
“La confianza es nuestra propuesta de valor, pero no es un punto de partida: es un resultado”, afirma.
Ese resultado descansa en cinco pilares: servicio de excelencia; cercanía, expresada en la presencia física de más de 190 tiendas; experiencia acumulada durante más de nueve décadas; trabajo en equipo, y calidad e innovación, sostenidas en la representación de marcas líderes a nivel global.
En un mercado marcado por la sobreoferta, la comparación inmediata de precios y consumidores cada vez mejor informados, Carlos Way identifica una necesidad que va más allá de ampliar el catálogo: reducir la incertidumbre del cliente. Eso, sostiene, no se logra solo con publicidad, sino cumpliendo lo prometido antes durante y después de la venta.
Una cultura que funcione a escala
Para Carlos Way, el verdadero desafío no está en ampliar la cobertura ni en sumar productos, sino en que los valores se vivan con la misma consistencia en toda la cadena.
“El primer desafío, y el que más me ocupa, es sostener la cultura a escala. Es relativamente fácil vivir los valores en una tienda; el reto es que se vivan igual en más de 190”, explica.
Agencias Way lo aborda con tres herramientas: ejemplo, presencia y formación. Los valores no se incorporan por estar escritos en un manual, sino cuando los colaboradores ven que quienes dirigen actúan de acuerdo con ellos. La presencia del liderazgo en tiendas y centros de distribución permite conocer la operación real y escuchar a los equipos; la formación conecta el desarrollo de las personas con la calidad del servicio.
“Una empresa de esta escala se define por lo que hace su colaborador cuando el presidente no está viendo, y eso solo se logra si los valores están vivos en la cultura y no escritos en una pared”, sostiene.
De ahí la apuesta por un plan de desarrollo interno: muchos encargados de tienda comenzaron su carrera en las salas de venta. “Nuestra visión dice que queremos ser la empresa número uno en cada localidad, destacándonos por el servicio al cliente y por el desarrollo de nuestro personal”.
Ninguna promesa se cumple sola
En retail, la experiencia del cliente no depende solo de quien concreta la venta: inventarios, logística, distribución, servicio técnico y posventa deben funcionar de forma coordinada.
“En una red de más de 190 tiendas y 10 centros de distribución con presencia en Guatemala y El Salvador, ninguna promesa se cumple sola. Que un cliente reciba su producto a tiempo depende de un trabajo en equipo”, afirma Carlos Way.
La misma exigencia rige la relación con los fabricantes internacionales que Agencias Way representa: cumplimiento de condiciones comerciales y financieras, transparencia y cuidado de la marca en el punto de venta.
“Una relación así no se sostiene con volumen: se sostiene con seriedad”, resume. Para él, la continuidad de esas representaciones es una validación externa de la cultura de la empresa.
Innovar sin despersonalizar
Los consumidores llegan a la tienda después de investigar, comparar especificaciones y revisar precios, lo que eleva la preparación que se espera del equipo comercial.
“Un vendedor que no domina la tecnología que ofrece no genera confianza, genera dudas”, comenta Carlos Way.
Por eso, innovar no termina al colocar una novedad en exhibición. “Innovar no es exhibir un producto nuevo: es que el cliente lo conozca, lo entienda y lo utilice”, explica.
En la atención, Agencias Way ha integrado comercio electrónico, WhatsApp y redes sociales amalgamando una estrategia omnicanal y avanzando en analítica de datos e inteligencia artificial, con una frontera clara: “La tecnología se incorpora para ampliar la cercanía, nunca para sustituirla”.
Eso incluye claridad sobre el uso de los datos personales, en un mercado que exige respuestas inmediatas y expone cada experiencia en redes sociales.
Frente al exceso de ofertas, el papel del vendedor es fundamental. “El cliente no necesita más opciones: necesita menos incertidumbre”, afirma Way.
Asesorar significa traducir características y beneficios, entender la necesidad y ayudar a elegir sin imponer, bajo una regla heredada del fundador: la misma calidez para quien hace una compra pequeña que para quien adquiere un producto de mayor valor.
Contribuir desde el cumplimiento
Cada tienda de Agencias Way es una fuente de empleo formal y de formación, muchas veces en localidades con alternativas laborales limitadas, y acerca a familias de distintos departamentos productos y tecnologías que suelen concentrarse en las principales ciudades.
Para Carlos Way, la contribución empresarial empieza por lo concreto: relaciones laborales formales, obligaciones tributarias, reglas claras con proveedores y colaboración con el sector público.
“La confianza país se construye igual que la confianza de una marca: cumpliendo, de forma verificable y durante mucho tiempo”, afirma.
La confianza se ejerce
Más de 90 años representan un capital reputacional significativo, pero Carlos Way rechaza que la antigüedad garantice por sí misma la confianza futura: cada interacción puede renovarla o deteriorarla.
“La reputación es lo que la gente recuerda de uno; la confianza es lo que la gente está dispuesta a hacer con uno. La reputación se acumula, la confianza se ejerce”, define.
En 1933, la promesa de Agencias Way cabía en una pequeña miscelánea de Jutiapa. Hoy tiene que cumplirse en más de 190 tiendas, en dos países, frente a cada cliente que cruza la puerta.
La escala cambió; la promesa no. “La confianza es la causa y la reputación el efecto, nunca al revés. Un líder no construye confianza cuidando su reputación; construye reputación cumpliendo sus valores hasta que la confianza se vuelve evidente para los demás”, concluye Carlos Way.
El verdadero legado de una empresa no está únicamente en los años que ha recorrido, sino en la capacidad de seguir siendo relevante para las nuevas generaciones sin perder aquello que la hizo crecer.
Agencias Way enfrenta el futuro con esa misma convicción: evolucionar, innovar y seguir cerca de sus clientes, manteniendo una cultura que pone a las personas en el centro.
Porque los años cuentan una historia. Pero son las experiencias que se construyen todos los días las que escriben el siguiente capítulo.
En confianza... Entre amigos.
