Por E&N Brand Lab para Farmacia del Ahorro
Las cuatro promesas de Farmacia del Ahorro -el inventario más completo, si no hay, no existe; precios bajos siempre, y ser conocedores de nuestro oficio centrados en las necesidades del cliente- son el sello que le ha permitido construir una relación emocional sólida con cada persona que confía en su marca. De esta manera, la farmacia cuenta con clientes que los han acompañado desde su fundación, hace 23 años. “Esto refleja que en Farmacias del Ahorro los conocemos más allá de la receta, compartiendo con ellos una historia de vida y confianza mutua”, asegura la marca.
En este contexto, el personal de Farmacia del Ahorro juega un papel trascendental, ya que es el corazón del vínculo con el consumidor, y su calidez humana y conocimiento profesional generan experiencias memorables. Por esto, para estar siempre cerca, la farmacia cuenta con horarios de servicio extendidos en 113 sucursales ubicadas en 16 departamentos de Honduras, disponibles los 365 días del año.
COMUNICACIÓN CERCANA Y HUMANA
Con una base de datos con más de 900.000 clientes activos, Farmacias del Ahorro sabe que ellos valoran la atención profesional y con conocimiento que reciben. También destacan sus ubicaciones estratégicas y la apertura de cada vez más autoservicios, que facilitan sus visitas y les ahorran tiempo.
La comunicación con sus públicos de interés es un factor clave, por lo que han integrado canales digitales que complementan la atención presencial. En este sentido, se ha experimentado un crecimiento constante en el uso de canales digitales como redes sociales (principalmente Instagram y
Facebook), WhatsApp y su aplicación, además de que se han implementado programas de canje en la intranet y se ha habilitado la atención a recetas a través de aseguradoras, con el fin de optimizar procesos y garantizar mayor valor para sus clientes.
Sin embargo, asegura, el canal presencial sigue siendo el más valorado por sus usuarios, ya que les permite recibir un trato cercano y humano. El call center también es de relevancia, especialmente para pedidos y consultas rápidas, consolidando así una oferta multicanal que se adapta a las preferencias y necesidades de cada cliente.
Esta estrategia de comunicación cercana también incluye la retroalimentación activa de los clientes para mejorar productos, servicios y la atención en sucursales. Farmacias del Ahorro recopila esta información a través del código QR disponible en todas sus sucursales, que recoge datos de manera diaria, lo que se complementa con la escucha activa de sus equipos de trabajo. “Esto nos ha permitido optimizar la logística de entregas y la disponibilidad de productos, garantizando soluciones más ágiles y eficientes”, refiere la compañía.
De esta manera, se ha logrado que el 97.44% de las llamadas sean atendidas, alcanzando un nivel de satisfacción del 95.91%. Asimismo, los pedidos telefónicos se procesan en un promedio de 3 minutos y 8 segundos, mientras que el 100% de los comentarios categorizados como quejas -ingresados a través del QR disponible en las farmacias- son respondidos por un oficial de servicio en un plazo máximo de 24 horas.
CON LOS CLIENTES AL CENTRO DE SU ESTRATEGIA
Farmacia del Ahorro ha logrado posicionarse como una Lovermark a través de una sólida estrategia de marca, la cual incluye la implementación de campañas centradas en generar beneficios tangibles y directos para sus clientes. Un ejemplo destacado de esto es el lanzamiento de una tarjeta de crédito compartida que ofrece un descuento único e inmediato, un diferenciador en el mercado ya que ninguna otra cadena farmacéutica lo ofrece, 12% de descuento en cada compra y de forma inmediata. Con este tipo de iniciativas, la marca busca transmitir a sus audiencias emociones de confianza, respaldo y gratitud, reforzando el mensaje de que en Farmacias del Ahorro siempre encontrarán soluciones que cuidan tanto de su salud como de su economía.
De igual manera, recientemente Farmacia del Ahorro reforzó su estrategia de marca con el concepto “¡Ahórratelo!”, que refleja un tono audaz, cercano y auténtico, manteniendo intacta su esencia: precios bajos siempre, el surtido más completo y la promesa de ser abogados del cliente. “Hemos renovado nuestra narrativa de marca para conectar con nuevas generaciones sin perder la confianza de quienes han creído en nosotros por más de dos décadas”, detalla.
Asimismo, la farmacia le apuesta a la tecnología para reforzar su marca. Por ejemplo, se ha incorporado inteligencia artificial en el análisis del comportamiento de compra y la personalización de sus campañas de marketing, lo que le ha permitido segmentar mejor, optimizar costos y anticipar las necesidades de sus clientes. Para esto, Farmacia del Ahorro cuenta con una plataforma que permite realizar mediciones en tiempo real.
La implementación de este tipo de herramientas ha resultado en beneficios concretos como la posibilidad ajustar estrategias de manera inmediata, optimizar recursos y maximizar resultados en nuestras acciones de marketing y servicio al cliente.
