Por E&N Brand Lab para Bancoagrícola
La confianza y la reputación se han convertido en dos de los activos más valiosos para las instituciones financieras, en un contexto donde la digitalización está redefiniendo la relación entre las personas y los bancos, cambiando las expectativas de los consumidores. Bajo ese panorama, Grupo Cibest, matriz de Bancolombia, Bancoagrícola, Bam, Nequi, Wompi, Renting, Sufi y Wenia sostiene que su principal diferenciador en Centroamérica es precisamente la construcción de relaciones de largo plazo con sus clientes.
Mariajosé Quiceno, vicepresidenta de Reputación y Comunicaciones de Grupo Cibest, aseguró que la confianza es el activo más valioso para hacer negocios, y que se ha consolidado como un intangible estratégico dentro de la operación financiera.
La ejecutiva lo resume en una frase que, asegura, ordena cada decisión de grupo: “El negocio financiero es un negocio de reputación y confianza. Tú le entregas tu dinero a un banco y confías en que ese dinero está seguro”.
PARTE INTEGRAL DEL NEGOCIO
Según la ejecutiva, la reputación dentro del Grupo Cibest no funciona como un área aislada, sino como parte integral del modelo de negocio. La estrategia, explicó, se centra en comprender las expectativas de clientes, reguladores, gobiernos y otros grupos de interés para adaptar sus servicios a las necesidades reales de cada segmento.
La compañía también reconoce que la confianza se construye de manera distinta entre generaciones. Mientras los jóvenes privilegian las plataformas digitales y la inmediatez, otros segmentos continúan valorando la atención presencial y el contacto humano en las agencias bancarias.
En ese contexto, Grupo Cibest considera que el futuro de la banca estará en un modelo híbrido que combine tecnología y atención humana. Aunque la inteligencia artificial permitirá agilizar procesos y analizar grandes volúmenes de datos, la organización sostiene que el componente humano seguirá siendo esencial para gestionar emociones, resolver conflictos y mantener relaciones cercanas con los usuarios.
“La inteligencia artificial nos permitirá ser más eficientes, pero seguirá siendo necesaria la capacidad humana para conectar con las personas”, afirmó.
Quiceno destacó además que uno de los pilares de la organización es mantener estándares éticos y de transparencia entre sus colaboradores en toda la región.
“Tenemos un sólido gobierno corporativo, un equipo humano ético y transparente y una visión de largo plazo donde no vendemos productos, sino que somos aliados para hacer negocios”, señaló.
La ejecutiva añadió que la credibilidad también se fortalece cuando las instituciones reconocen errores y actúan con transparencia frente a sus clientes.
“Cuando nos equivocamos, te lo decimos con transparencia y nos comprometemos a corregirlo. Ese también es un gran elemento de construcción de confianza”, concluyó.
CONFIANZA RESPALDADA POR RESULTADOS
A marzo de 2026, los activos de Grupo Cibest, llegaron a $389,1 billones de pesos (más de US$106.000 millones), con un crecimiento anual de 6,9 % (en pesos).
El saldo de cartera en Colombia y Centroamérica aumentó 6,5 % (en pesos) y terminó el trimestre en $261,8 billones, equivalentes a más de US$71.300 millones, mientras que los depósitos de clientes se ubicaron en $271,7 billones (más de US$74.000 millones) 10,4 % más que en el mismo periodo de 2025. Entre tanto, las utilidades del Grupo Cibest entre enero y marzo se ubicaron en $1,5 billones (cerca de US$408 millones).
Quiceno sostuvo que la regulación y el gobierno corporativo son elementos clave para fortalecer esa percepción de seguridad, especialmente después de episodios de quiebras o cierres de operaciones financieras registrados en algunos mercados internacionales.
“El sector financiero opera bajo altos estándares regulatorios que brindan solidez y garantías sobre la protección del dinero y los datos. En Bancoagrícola y Grupo Cibest, tenemos un respaldo real y de largo plazo, sobre la base de los más de 33 millones de clientes que tenemos en los países que operamos”, indicó.
Detrás de cada una de esas cifras hay una persona que confía. Para Grupo Cibest, cuidar esa confianza no es una estrategia de comunicación, es el negocio. Estar cerca, hablar claro y crecer de forma responsable es la apuesta a largo plazo.
