Por E&N Brand Lab para Hospital de Diagnóstico
Hospital de Diagnóstico sabe que los pacientes llegan a sus instalaciones en algunos de sus momentos más vulnerables, por lo que, al brindarles seguridad y capacidad médica, logra conectar con ellos para ayudarles a superar esa condición de salud que les aqueja, donde, con calidez, amabilidad y entrega, han logrado cosechar una alta confianza entre los salvadoreños.
Gracias a esta fórmula, la institución se consolida como referente de la salud privada en El Salvador y es considerada pionera regional en algunos procedimientos quirúrgicos que han cambiado vidas. “Esto no se logra solo mediante tecnología e inversión, sino también gracias a la entrega total de nuestro personal, que va más allá de lo establecido en sus tareas, para garantizar el bienestar de nuestros pacientes”, explica su Directora Ejecutiva, Elizabeth Brito.}
Como resultado de su estrategia de atención, más del 90% de los clientes del hospital manifiestan estar de satisfechos a muy satisfechos con el servicio recibido. Brito dijo que esto se logra gracias a la “Excelencia en medicina” que les define. “La combinación de la parte médica (tecnología, infraestructura, protocolos y seguridad) junto con todos los factores humanos generan una experiencia de paz y tranquilidad en el momento en que más lo necesitan”, asegura.
MEJORANDO LA EXPERIENCIA DEL PACIENTE
Hospital de Diagnóstico impulsa acciones orientadas a estrechar el vínculo entre su marca y sus pacientes, entre ellas, un programa integral de experiencia al paciente, el cual incluye encuestas, rediseño de procesos -desde aspectos de ergonomía física hasta procesos administrativos y protocolos médicos- y entrenamiento profesional.
Gran parte de este esfuerzo se materializa a través de sus “Embajadores de marca”, que es personal médico, operativo y administrativo quienes evidencian los valores de la marca al liderar, entrenar y difundir una cultura de servicio en todas sus sedes y unidades”.
Brito explica que con la visión de mejorar la atención y relación con los pacientes, Hospital de Diagnóstico se asegura de tener siempre abiertas todas las vías de comunicación, para lograr cercanía con pacientes y médicos especialistas. Para lograrlo, han implementado herramientas, como un contact center, para que las llamadas y mensajes de los pacientes sean atendidos de forma expedita, permitiéndoles agendar estudios o resolver dudas de manera más fluida.
Asimismo, se instauró un área permanente de Experiencia al Paciente, con capacidad resolutiva para garantizar que sus necesidades se atiendan, y recoger la retroalimentación durante su estadía. También se estructuró un sistema de encuestas de satisfacción post-visita, y próximamente se implementará una metodología con automatizaciones que permitirá enviar dichas encuestas a todos los pacientes de manera oportuna y a través de sus canales de comunicación preferidos.
En materia de marketing, la institución utiliza IA y algoritmos de pauta para mejorar su difusión y alcance. Por ejemplo, hace tres meses lanzó un nuevo producto de chequeos médicos, cuya promoción ha sido principalmente a través de pauta digital. “Antes nos habría tomado una gran inversión difundirlo, para luego atender solicitudes de cotización. Ahora, conseguimos directamente leads de venta calificados gracias a una inversión en pauta focalizada y optimizada por los algoritmos. De esta manera hemos logrado más de 500 cotizaciones en un periodo muy corto” , concluye Brito.
MARCA RECONOCIDA
Un hecho relevante es el proceso de transición para que todas las unidades y empresas relacionadas al grupo adopten la marca sombrilla Hospital de Diagnóstico a partir de su fortaleza y referencia.
De esta manera, las unidades de Radiología Brito Mejía Peña, Laboratorio Hospital de Diagnóstico e Instituto de Neurociencias, llevarán los distintivos comerciales y de marca de Hospital de Diagnóstico.
Elizabeth Brito explica que no se trata de un relanzamiento de marca, sino de una ampliación hacia servicios y empresas que los clientes ya asociaban de una u otra manera con la institución.
