Por E&N Brand Lab para BANRURAL
La relación emocional que BANRURAL tiene con sus clientes nace del propósito con el que fue fundado: ser el primer banco orientado a segmentos que históricamente no habían sido prioridad para la banca tradicional. Eso le dio ala institución una conexión genuina desde el inicio, al acompañara la gente en su crecimiento, tanto en su vida familiar como en sus negocios.
Además, la confianza es un valor que distingue al banco y que refuerza la conexión emocional con sus clientes. De acuerdo con Carlos Granados, Gerente de Mercadeo, los guatemaltecos perciben a BANRURAL como una institución cercana y confiable, no solo por los servicios financieros que ofrece, sino porque está presente en su vida diaria: en la comunidad, en el trabajo y en la calle. “Esa reputación de alta confianza es el reflejo de relaciones construidas con transparencia, buen servicio y un compromiso genuino con el bienestar de las personas y de sus familias”, asegura.
En este sentido, el reconocimiento como Lovemark 2025 reafirma que la gente no solo ve a BANRURAL como un banco, sino como un aliado emocional en su vida diaria.
VÍNCULOS SÓLIDOS Y DURADEROS
Para el Gerente de Mercadeo, el equipo de trabajo del banco es el vínculo esencial que los conecta con las comunidades guatemaltecas. Los colaboradores en agencias, los agentes bancarios en cajas BANRURAL y call centers de atención, son embajadores de la marca y quienes atienden a los clientes con empatía, escuchan y resuelven con profesionalismo.“Son ellos (los colaboradores) quienes hacen posible un trato uno a uno en cada canal de atención, y también en las zonas donde viven y se desarrollan nuestros usuarios y clientes”, describe Granados.
Gracias a este compromiso, BANRURAL ha construidola red más extensa de puntos de servicio en el país, con másde 12.900. “Esta presencia sólida y humana garantiza que nuestro lema —el amigo que te ayuda a crecer— no sea solo una frase, sino una realidad que se vive día a día en cada rincón de Guatemala”, enfatiza.
La comunicación entre el cliente y la marca también ha sido un factor clave en el crecimiento de la institución. Según Granados, los clientes de BANRURAL valoran la atención presencial y digital —en agencias, cajas y cajeros automáticos — pero también en los canales digitales, como la App Banrural, Banrural Virtual, el call center y, cada vez más, WhatsApp para consultas rápidas de horarios, ubicación de agencias y dudas operativas.
Un ejemplo claro de cómo el banco escucha a sus clientes es la incorporación de los sistemas Apple Pay y Google Pay, que responde a la necesidad de realizar pagos ágiles y seguros, así como la implementación de una nueva banca virtual de negocios, que facilita la gestión financiera de pequeñas y medianas empresas desde cualquier lugar.
También destacan innovaciones como la Cuenta Amigo Chapín, lanzada para los connacionales en el extranjero, para que puedan abrir sus cuentas desde fuera del país, sin necesidad de acudir físicamente a una agencia, y enviar sus remesas de manera segura y confiable. “Más que un producto financiero, se convirtió en un puente emocional entre las familias. Gracias a este tipo de acciones nos hicimos acreedores al Premio Platino en Experiencia del Cliente 2024”, concluye Granados.
TECNOLOGÍA
La tecnología es una herramienta que BANRURAL utiliza para acercarse más a sus clientes, por lo que ha incorporado procesos automatizados para abrir cuentas, validar datos y facilitar pagos digitales.
Además, el área de Mercadeo analiza el comportamiento digital para conocer mejor qué buscan sus clientes, qué canales prefieren. BANRURAL también desarrolla plataformas de comunicación amenas y amigables para conectar con el público objetivo.
