Por: Revistaeyn.com
Tener una aplicación eficiente facilita las operaciones bancarias. Conseguir que el cliente elija a esa institución para ahorrar, financiarse y resolver sus necesidades exige construir una relación que conserve relevancia en cada interacción.
Un artículo de McKinsey, publicado en su blog, propone utilizar la inteligencia artificial para personalizar esa relación.
Su análisis se apoya principalmente en bancos europeos: en seis mercados, los clientes mantenían cuentas en un promedio de 2,6 entidades en 2025, frente a dos en 2021.
Cuatro piezas para una relación más relevante
La consultora identifica cuatro componentes: 1) integrar los datos necesarios para decidir qué acción ofrecer; 2) diseñar comunicaciones y recorridos personalizados; 3) medir resultados mediante herramientas de marketing, y 4) organizar equipos con responsabilidades y capacidades adecuadas.
La propuesta incluye responder a señales del comportamiento del cliente y facilitar los procesos digitales. Exige, además, respetar las reglas de privacidad y los consentimientos correspondientes.
Según su experiencia con entidades bancarias, una ejecución adecuada puede mejorar entre 10% y 25% el valor del cliente.
Para comenzar, recomienda diagnosticar capacidades, probar casos concretos y ampliar los que demuestren resultados.
La lectura para la banca regional
Para los bancos de Centroamérica, Panamá y República Dominicana, este planteamiento abre una discusión sobre cómo evaluar sus inversiones tecnológicas: ¿qué necesidad del cliente resuelve cada iniciativa y cómo se comprobará su utilidad?
Desde una perspectiva empresarial, conviene examinar conjuntamente el resultado comercial y la experiencia del usuario.
Una mayor respuesta a una campaña adquiere otro significado si también se traduce en trámites completados, productos utilizados y relaciones duraderas.
La personalización también permite formular una pregunta sobre la coordinación interna: ¿puede el banco reconocer una misma necesidad cuando el cliente pasa de la aplicación a una sucursal o al centro de atención?
El desafío consiste en convertir el conocimiento disponible en decisiones que el cliente perciba como útiles. Allí puede construirse una diferencia competitiva que acompañe a la tecnología.
Fuente: McKinsey & Company, “Por fin, los clientes primero: La personalización impulsada por IA puede ayudar a los bancos a crear valor”, 3 de septiembre de 2026.
