Por E&N Brand Lab para BAC Costa Rica
BAC Costa Rica ha consolidado un modelo de experiencia en el servicio que convierte cada interacción en una oportunidad para construir relaciones de largo plazo. Su enfoque, centrado en las personas, ha sido clave para posicionarse como una institución que no solo resuelve necesidades, sino que también genera confianza y cercanía.
“La filosofía de BAC se basa en poner a las personas en el centro de cada decisión, comprendiendo sus necesidades reales e innovando, para acompañarlas con soluciones simples, oportunas y personalizadas”, explica Laura Moreno, vicepresidenta de Relaciones Corporativas, Sostenibilidad y Mercadeo.
Esta visión se ve potenciada por una sólida estrategia digital que actúa como habilitador del servicio. La accesibilidad, agilidad y conveniencia que brindan sus plataformas permiten a los clientes interactuar con el banco de forma ágil y eficiente, facilitando sus vidas y fortaleciendo su relación con la institución desde la confianza y la seguridad. Así, el servicio deja de ser un punto de contacto aislado que solo resuelve, para convertirse en una experiencia integral que agrega valor y diferenciación sostenible.
Para sostener este estándar, la organización monitorea de forma constante su desempeño a través de métricas clave como el Net Promoter Score (NPS), los niveles de satisfacción (CSAT), los tiempos de respuesta y resolución, así como indicadores de calidad en la atención. Estas herramientas no solo permiten evaluar resultados, sino también ajustar la estrategia al tomar decisiones a partir de las necesidades reales de los usuarios, con el fin de asegurar experiencias consistentes y de alto valor.
SERVICIO CERCANO Y EFICIENTE
El factor humano es un pilar fundamental para BAC Costa Rica, por lo que invierte en la formación de su talento, combinando habilidades técnicas con el desarrollo de competencias como la empatía, la escucha activa y la comprensión del cliente. “A través de capacitación, acompañamiento y una cultura centrada en las personas, promovemos un servicio cercano, consistente y alineado a nuestro propósito de facilitar la vida de los clientes”, destaca Moreno.
El servicio especializado de BAC Costa Rica también incluye la gestión de conflictos, en la que la entidad apuesta por una premisa clara: la reputación se construye todos los días. Para la líder, cuando una organización trabaja en construir reputación -en ser ética y transparente con sus clientes- adquiere una herramienta poderosa en la resolución de problemas y logra más receptividad por parte de los mismos ante los conflictos. “Esto permite que estén más abiertos al diálogo y a buscar soluciones”, afirma Moreno.
De esta manera, en BAC, la reputación es un activo esencial, que se comienza a construir no en el momento en el que surgen las situaciones, sino todos los días, de manera consistente. En este sentido, la resolución de conflictos se basa en una escucha empática, una comunicación oportuna y acciones proactivas que permitan minimizar el impacto. “Cada decisión que se toma se estudia detenidamente, tomando en cuenta las necesidades del cliente, aspectos de negocio, y el impacto reputacional que pueda conllevar”, explica.
Esto se complementa con la capacitación constante que reciben los colaboradores en resolución de conflictos, teniendo siempre en mente que un problema se puede transformaren una oportunidad de satisfacción.
CLAVE DEL ÉXITO
BAC basa su filosofía de atención al cliente en poner a las personas en el centro de cada decisión, entendiendo sus necesidades reales. Esto se complementa con:
► Una sólida estrategia digital que garantiza agilidad y conveniencia en el servicio.
► Monitoreo del servicio al cliente a través de métricas enfocadas en experiencia, eficiencia y calidad.
► Formación constante de su personal para el desarrollo de habilidades técnicas y humanas.
