Se dice que la diferencia entre oír y escuchar es que la segunda implica poner atención a lo que se oye. Eso algo intencional a diferencia de oír simplemente porque nuestro oído tiene la capacidad de percibir el sonido.
En mi experiencia facilitando discusiones socráticas, he observado que aún cuando se cree estar escuchando, existen diferentes niveles de intencionalidad que hacen la experiencia completamente distinta. Muchas veces la persona que escucha no está consciente que tiene un sesgo específico y que esto hace que su intención al escuchar afecte completamente la percepción de lo que la otra persona está diciendo.
Uno de los escenarios más comunes es cuando una persona tiene alguna predisposición sobre lo que la otra persona pueda decir o tiene algún problema que ocupa sus pensamientos y termina 'escuchando lo que quiere escuchar'. En la práctica esta persona está buscando afirmación de algo que inconscientemente ya considera cierto. Este sesgo puede ser muy peligroso y evitar que la persona que escucha se pierda el mensaje principal.
Otro escenario un poco más evidente sucede cuando se está debatiendo una idea o se intenta tomar una decisión donde hay opiniones encontradas. En este caso se puede caer en el error de 'escuchar para rebatir', donde la persona que escucha está buscando los puntos que puede refutar; en el momento que identifica un punto, interrumpe para rebatir o simplemente deja de prestar atención y en su mente se dedica a preparar el argumento de respuesta aunque la otra persona todavía este hablando.
En el curso "Life of Meaning" impartido cómo parte del UFM Acton MBA, los estudiantes deben hacer un ejercicio conocido en como "The talking stick" (traducido cómo el "bastón de la palabra") en el que deben sostener una conversación con su pareja, un familiar o un amigo(a) cercano sobre un tema en el que estén en desacuerdo.
La persona que habla debe sostener un bastón, pelota u otro objeto simbólico que representa su derecho de tener la palabra. Para que una persona reciba el bastón, debe antes repetir en sus propias palabras lo que la otra persona está diciendo y esperar a que esta confirme si se siente escuchada. Sólo entonces podrá tener el turno de expresar su opinión y ahora podrá tener el bastón hasta que sienta que la otra persona comprendió bien su punto.
El objetivo de este ejercicio es desarrollar el hábito de escuchar con la intención de entender. Aunque parezca sencillo, es impresionando la cantidad de estudiantes que reporta haberse dado cuenta de lo mucho que costaba confirmar que realmente fueron escuchados. Muchos de ellos asumían que simplemente porque lo dijeron y la otra persona parecía haber escuchado, su mensaje había sido transmitido.
Aprender a escuchar con intención de entender puede ser la clave para resolver innumerables problemas de negocios e incluso relaciones personales. Una persona que sabe escuchar puede desarrollar empatía y obtener la colaboración de otras personas más fácilmente. Lograrlo no es fácil, requiere concentración y determinación. Muchas veces también requiere el momento y el ambiente adecuado. Lo importante es estar consciente de nuestras limitaciones al escuchar y preparase adecuadamente para las discusiones más importantes de manera que ambas partes puedan sentirse escuchadas. El mundo sería un mejor lugar si todos supiéramos escuchar con intención de entender y lo pusiéramos en práctica de forma consistente.
*Director de UFM Acton MBA
