Por José A. Barrera - Estrategia y Negocios
El cliente actual busca rapidez, personalización y propósito: los formatos más exitosos ya lo entendieron y también están en expansión.
Las tiendas de conveniencia pasaron de ser un punto para la compra de snacks o café al paso y se están consolidando como un formato estratégico -y en crecimiento- dentro del ecosistema del retail centroamericano, esto gracias a su capacidad de combinar ubicación táctica, agilidad operativa, precios competitivos y una experiencia de compra cada vez más sofisticada.
Manfredo Ramírez, Bussiness Developer & Data Consultant de Mercados Especializados (Mesa), explica que “en toda la región se ha observado una expansión significativa de nuevos formatos de tienda, lo que ha dinamizado el ecosistema del retail y generado nuevas dinámicas competitivas”.
La plaza con más actividad es la guatemalteca donde compiten marcas como Super 24 (de Castillo Hermanos) que a finales del año pasó de las 500 sucursales, mientras que jugadores tradicionales como La Torre han apostado por el segmento con la creación del formato Torre Express y que conviven con la oferta -también en auge- de las tiendas en las estaciones de servicio.
Ramírez sostiene que esto refleja una tendencia clara: el consumidor urbano exige inmediatez, disponibilidad extendida y facilidad en la compra. “En Guatemala, por ejemplo, Torre Express se ha posicionado en zonas de alto tráfico y con horarios extendidos, facilitando compras rápidas y seguras. Por su parte, Super del Barrio, (otro competidor en alza) apuesta por una combinación de precios bajos, marcas propias y cercanía con el cliente”, matiza.
EL FENÓMENO SUPER 24
El crecimiento de Super 24 es un caso relevante para el sector, ya que en poco más de seis años pasó de operar 175 tiendas hasta sobrepasar las 500 al cierre de 2024, con la meta de superar las 600 al cierre de 2025.
Sin embargo, su desarrollo no solo es medible gracias a su expansión geográfica, también lo es por la diversificación de los servicios que se pueden hacer en una sola parada, como el cobro de remesas familiares, entrega a domicilio, servicios de paquetería con entrega de casilleros y recepción de paquetes dentro de Guatemala que complementan la oferta tradicional del segmento, negocio de escala que ya es atendido mediante cinco centros de distribución.
ESPECIALIZACIÓN COMO CLAVE
Dentro del ecosistema del retail centroamericano, las cadenas especializadas en electrónica, electrodomésticos y línea blanca continúan ganando terreno, incluso en un entorno marcado por la transformación digital y la preferencia por formatos ágiles. Un ejemplo representativo es Grupo Distelsa, propietario de marcas como MAX y Tecno Fácil, que opera más de 250 puntos de venta en Guatemala y proyecta abrir 40 nuevas tiendas en 2025.
La propuesta de valor de estas cadenas va más allá del producto: se centra en ofrecer una experiencia de compra acompañada, personalizada y con respaldo técnico. “Entendemos que cada cliente busca no solo adquirir un producto, sino sentirse acompañado y respaldado en el proceso”, destacan desde el grupo. Por ello, tanto en MAX como en Tecno Fácil, los consumidores reciben asesoría experta en tienda, servicio a domicilio, instalación y mantenimiento a través de sus talleres, así como atención postventa con su programa Tecki de asistencia personalizada.
Esta combinación de tecnología de punta y atención humana especializada permite a las tiendas ofrecer una experiencia diferenciada. Programas de garantía extendida y protección adicional completan una oferta pensada para construir confianza, cercanía y lealtad. En un mercado cada vez más competitivo, este modelo demuestra que la especialización sigue siendo una estrategia ganadora.
En Costa Rica, la cadena Tiendas Ekono ha orientado su estrategia hacia la construcción de un modelo híbrido, integrando capacidades físicas y digitales para responder a un consumidor cada vez más informado, conectado y sensible al valor.
La marca ha apostado por una transformación progresiva, que parte de la digitalización del punto de venta y llega hasta la optimización logística y el rediseño de su ecosistema de atención al cliente.
De acuerdo con Sebastián Núñez, jefe de marketing de Ekono, la empresa no esperó a que la digitalización fuera una necesidad urgente: “Comenzamos a construir capacidades internas, capacitar equipos y robustecer nuestra plataforma tecnológica”. Esto permitió a Ekono establecer bases sólidas para operar de forma integrada, con herramientas digitales alineadas a los hábitos de compra de su consumidor objetivo.
La estrategia incluye la modernización progresiva de sus tiendas físicas —con rediseños más limpios, inclusivos y funcionales—, el uso de pantallas interactivas y kioscos digitales para facilitar el autoservicio, y el fortalecimiento de su canal online con una app propia, pagos móviles y servicio al cliente automatizado vía chatbots y WhatsApp. En paralelo, ha desarrollado una infraestructura logística flexible, con modalidades como click & collect y seguimiento de pedidos en tiempo real.
Un punto clave en su enfoque es la capacitación del personal como asesores híbridos, capaces de acompañar al cliente tanto en tienda como en canales digitales. La empresa también explora fórmulas de diversificación interna, incorporando dentro de sus tiendas centros de belleza, farmacias y cafeterías, en línea con su visión de crear puntos de contacto más completos y contextuales.
La visión estratégica de Ekono refleja una comprensión clara del nuevo equilibrio entre eficiencia operativa, conveniencia y vínculo emocional con el cliente. Más que una adopción tecnológica puntual, su apuesta es una reorganización integral del modelo comercial hacia un retail más flexible, intuitivo y orientado a las nuevas formas de compra.
