2015 fue el año del cambio en Bac Credomatic. En ese instante, la alta gerencia (con su entonces ceo, Ernesto Castegnaro) decidió que ya era hora de una verdadera digitalización de la entidad financiera, viendo el entorno en el que se movía la industria, impulsó la transformación.
"La idea, ya entonces, era que el cliente pudiera interactuar con el banco desde cualquier entorno", recuerda José Manuel Páez, director regional de transformación digital de Bac Credomatic. Desde ese momento se fueron marcando una serie de hitos. el primero fue la creación de un área específica, con línea directa con el Ceo. Joaquín Vargas, gerente de experiencia digital de Bac credomatic apunta que "el banco siempre ha tenido vocación por la tecnología y la innovación".
EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Bac Credomatic cuenta con 3,6 millones de clientes en toda la región, de los que 1,2 millones son lo que podríamos llamar ‘clientes digitales’, o sea, hacen uso de alguna de las plataformas digitales a su disposición.De ese millón, aproximadamente el 70 % hace uso de la Banca móvil, cuya renovada versión fue lanzada en julio de este año. "El 80 % de los usuarios de Banca móvil ya cuenta con la nueva versión. la migración va muy avanzada, con 900.000 descargas", apunta páez, quien asegura que a principios de octubre ya será el 100 %.
Las expectativas de cara a 2019, en cuanto a uso e implementación por parte de los clientes de la aplicación móvil, son de un crecimiento del 40 %, un número similar al de años atrás. "Es ambicioso mantener el ritmo, porque veníamos de volúmenes mucho más bajos", aduce José Manuel Páez.
En los últimos 3 años el crecimiento anual fue del 30% en transacciones electrónicas. En el canal móvil este crecimiento ha sido en promedio mayor al 50%.
El cliente es cada vez más exigente, y el de Bac es muy sofisticado. "El punto de referencia de nuestros usuarios son compañías mundiales: Amazon, Google, Facebook… Y eso es lo que nos exigen". Por ello, usabilidad y simplicidad son puntos centrales en la parte de experiencia de usuario por parte del equipo de transformación digital de Bac Credomatic.
"Nos hemos enfocado en que la tecnología sea muy fácil de usar, que las personas entiendan cómo se utiliza la plataforma", incide Vargas. Al final, el principal beneficio del cliente es que se le simplifica la vida con el uso de la aplicación, gracias a la practicidad de conexión desde cualquier lugar el gerente de experiencia digital asegura que se ha involucrado al cliente a lo largo de todo el proceso de desarrollo del app, ya que "aprendemos mucho con ellos".
Y es que es el cliente el que da retroalimentación. "Es uno de los cambios más importantes", expresa Páez, ya que antes era un desarrollo completamente interno, "no sabíamos lo que quería el cliente", mientras que ahora se testea semanalmente de la mano del usuario.
"Ha dado muy buenos frutos", continúa el responsable de Transformación Digital: "Estamos muy tranquilos con los cambios importantes". El app Banca Móvil es tener todo el banco en la palma de la mano. "Tratar de encoger todo en una pantalla de teléfono es todo un reto", comenta Páez, ya que hay que hacerlo tan entendible y funcional como en una computadora.
El app, por volumen de clientes, es más utilizado por el cliente retail, la banca de personas; pero también es muy utilizada por las empresas. "Las empresas usan mucho más las plataformas digitales.
El 75 % hacen uso de las mismas, aunque lo hacen más a través de web, son menos móviles", apunta el director regional de Transformación Digital.
La frecuencia de uso de las plataformas digitales es de 5,6 veces mensuales por cliente, de manera más intensa por parte de los usuarios de Banca Móvil. Otro reto es incrementar el uso. Por ello también han buscado simplificar el acceso desde el teléfono, olvidándose de las claves, para ingresar con huella o reconocimiento facial.
Cuanto mejor diseñada esté, mejor experiencia para el cliente y más contento estará: la utilizará más. La nueva plataforma es novedosa a nivel mundial por su funcionalidad de pagos sin contacto desde el celular.
Muy pocos bancos en Latinoamérica tienen disponible esta capacidad, lo que coloca a BAC en la vanguardia de medios de pago. "No tenemos referencia en el mercado", asevera Joaquín Vargas, quien añade que con su implementación "estamos aprendiendo, esperamos meternos más en la vida cotidiana de la gente", gracias al uso que los clientes hagan del mismo: ahora para salir de la casa solo se necesita el celular.
Más allá de la experiencia del usuario, existe un reto enorme: La educación digital de los clientes. Y es que los expertos consideran fundamental que los usuarios protejan sus credenciales y plataformas. "Vamos avanzando con los controles, pero siempre hay una responsablidad muy grande del cliente de protegerse", aduce el gerente de Experiencia Digital de BAC Credomatic.
Esta advertencia hace sentido al ver el incremento del fraude por teléfono que existe en Centroamérica, donde las mafias se ganan la confianza del cliente y este les facilita los accesos.
En todo caso, la entidad financiera trabaja con buenas prácticas en ciberseguridad y realiza controles cada vez más robustos, para tranquilidad de sus clientes.
SEIS PAíSES, UNA PLATAFORMA
BAC Credomatic es una entidad regional, y como tal trabajan todos los cambios que realizan. "Pese a ser seis países distintos, con distintas realidades, los clientes digitales no son tan diferentes", externa José Manuel Páez. Las mayores dificultades para implementar los cambios en los diversos países se dan a nivel reglamentario, ya que cada uno tiene sus propias reglas, con distintos requisitos, con lo que se deben adaptar por separado. Existen países con amplios requerimientos documentales o de firmas físicas lo que es complicado para la digitalización, que va mucho más rápido.Con Banca Móvil se mejoró la experiencia para realizar transferencias bancarias. Dentro de un flujo mucho más amigable, los clientes pueden transferir entre sus cuentas, a terceros o marcando cuentas como favoritas.
Las transferencias entre bancos también quedaron habilitadas en los seis países de la región en BAC, y en cinco países con el resto de entidades financieras, olo está pendiente poder hacerlo con El Salvador, algo que será posible a final de este 2019.
Además de los beneficios que todo esto conlleva para el cliente, al banco se le abren nuevos negocios, lugares y nichos para participar. "La explosión del e-Commerce presenta una oportunidad enorme de cautivar clientes y pequeñas empresas. Hay oportunidades", concluye el director regional de Transformación Digital.
Banca móvil el banco en su bolsillo, ese es el espíritu de la nueva app.
- Pago con teléfono: Registre la tarjeta en su teléfono y ya no necesita ni sacar su tarjeta para pagar en los comercios.
- Transferencias entre bancos: En los seis países de la región en Bac, y en cinco países con el resto de entidades financieras (falta El Salvador, que se podrá antes de final de año).
- Compartir comprobantes: De pago o de transferencias, por Whatsapp, correo u otras apps.
- Y más funcionalidades a descubrir
