Grupo Roble, la división inmobiliaria de Grupo Poma, apuesta a la mejora continua en sus centros comerciales en toda Centroamérica, por medio de la certificación ISO-9001 a la calidad en la operación de cuatro categorías clave para un mall: servicio al cliente, mantenimiento, limpieza y seguridad.
Por el momento, nueve de los 19 centros comerciales de Grupo Roble en toda la región han sido certificados por la Asociación Española de Normalización y Certificación (Aenor), explicó el director corporativo de Grupo Roble, Alberto Poma, quién confirmó, además, que los convierte en la primera empresa en Latinoamérica en ser certificados con la ISO en todos sus proyectos.
Los malls certificados son: en El Salvador, con Metrocentro San Salvador y Mulitiplaza; en Honduras, con Multiplaza Tegucigalpa, Multiplaza San Pedro Sula y Metromall Tegucigalpa; en Costa Rica, con Multiplaza Curridabat, Multiplaza Escazú y dos complejos de oficinas, a saber, Escazú Corporate Center y Plaza Roble; y en Panamá con Multiplaza Pacific y Metromall.
Además, indicó Poma, se trabaja en procesos de certificación de calidad de los metrocentros del interior en El Salvador, Guatemala y Nicaragua, por lo que se calcula, estimó, que completar el proceso de certificación ISO para todos los centros comerciales de Grupo Roble del istmo tome alrededor de un año más, mientras que lo certificado a la fecha tardó también aproximadamente un año.
"Sabemos perfectamente que el futuro de los centros comerciales está en la experiencia del visitante", expresó Poma y como una forma clara del resultado de mejora continua en el área de atención al cliente, que se traduce en cómo percibe el público su experiencia en el mall, se equipó en algunas áreas estratégicas de Multiplaza San Salvador con estaciones de cargadores para teléfonos celulares, como para satisfacer una necesidad del mundo actual, conectado, movilizado y global, del usuario de los centros comerciales.
Por su parte, el gerente regional de Servicios Operacionales de Grupo Roble, álvaro Montalvo, manifestó que con la mejora continua, se aplica mejores tecnologías y se crea "un círculo virtuoso" que favorece a todo nivel del servicio y la operación.
"Otra ventaja es la estandarización, se garantiza que todo centro comercial de nuestro grupo se encontrará de la misma forma en El Salvador como en el resto de la región", agregó.
Poma indicó que no hay un cálculo exacto de ahorros en eficiencias que retornarán a Grupo Roble por esta certificación, pero, por ejemplo, en el mantenimiento se establecerá un manual perfectamente calendarizado acerca de reparaciones preventivas, cambios de equipos o partes, lo que garantizará mayor eficiencia y tiempo de vida de las maquinarias.
Poma también estimó, aunque no compartió ninguna cifra, que la inversión en la certificación no habría sido demasiado significativa, en comparación con la inversión en horas de trabajo de parte de su personal en cumplir con la certificación.
Además, al ser consultado acerca de cuánto porcentaje estaría ya Grupo Roble en el camino de la mejora continua, antes de la certificación, consideró que "estoy seguro que había muchos procesos, hemos aprendido obviamente a través de estos años (desde 1971 con la fundación de Metrocentro San Salvador, el primer mall de América Central), hemos estandarizado muchos proceso, mantenemos un claro control de los diferentes procesos necesarios en las distintas áreas, pero tener esta certificación nos permite pensar constantemente en esa mejora continua y ellos (Aenor) nos hicieron recomendaciones donde, quizás, estábamos un poco deficientes".
