Por Claudia Contreras, E&N
Cansada de pasar en múltiples reuniones de zoom en su jornada diaria, la salvadoreña Pamela Rodas decidió innovar en el proceso de reclutamiento en Telus International en pandemia. No podía llevar a los aspirantes a las instalaciones del BPO, donde hay cafeterías, áreas de juegos, salas con PlayStation. Junto a su equipo, creó salas temáticas virtuales para reclutar. Así nacieron los centros de reclutamiento en el mundo virtual: de Star Wars, del Rey de los Anillos, de Back To the Future en el metaverso. Los aspirantes entran a ese lugar virtual y comienza su proceso de entrevista. Puede ser que la entrevista sea en un cuarto virtual de Games of Thrones y el aspirante firma el contrato en un cuarto de Star Wars. Así renovó la socialización que el Covid-19 quitó en confinamiento.
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“La atracción de talento y reclutamiento en nuestra industria es de las áreas clave, porque si no contratamos la calidad de personas adecuadas, nuestros clientes se retiran y eso son millones de dólares. Me toca escoger bien a los equipos con los trabajo”. Desde 2020 es la directora senior global de reclutamiento de Telus International.
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Tiene 500 personas a cargo a nivel global. Su estrategia es conocerlas, tener una conversación honesta con cada una, con retroalimentación constructiva. Su próxima meta es ser la vicepresidenta global de reclutamiento. No es fácil trabajar con un equipo global, pero la iniciativa de la entrevista en el metaverso le ayudó a que todos estuvieran en un mismo lugar “hablando de temas serios, de estrategias que tienen alto impacto financiero y de cómo va la empresa, pero al mismo tiempo te sentís cómodo en un lugar único y diferente, que es lo que nosotros ofrecemos y realmente por eso me he quedado porque la innovación que nosotros traemos a la mesa y cómo Telus International te deja volar la imaginación”. Su equipo hace 600 entrevistas por país en el metaverso, de 27 países.
Su carrera como reclutadora a nivel global ha pasado por múltiples etapas. Hace 14 años comenzó su camino en Telus International. Más que un call center o servicios de BPO con una sola línea de negocios, Rodas vio un gran potencial de crecimiento por la múltiple oferta de servicios en temas de salud, agricultura, negocios del área financiera o a nivel corporativo. “Hace 14 años hablábamos del mundo digital. Hoy, la tecnología nos ha dado la automatización que es el pan de cada día a día”. Entonces, pensó: “No sólo voy a encontrar un trabajo que me ofrezca la estabilidad y crecimiento que yo quiero, sino poder conocer tanto y ayudar a muchísimas personas”. Su carrera comenzó en El Salvador. Entonces manejaba solo a 200 personas y veía de todo: reclutamiento de personal, actividades internas, y más. A nivel global, Telus sumaba a 15.000 colaboradores. Hoy la planilla significa 70.000 personas en BPO, soluciones de inteligencia artificial, desarrollo de productos. “Me encanta cómo crecemos en nuevos rubros. Nuestros desarrolladores hacen aplicaciones para entender cómo se maneja la tierra. Hacemos robots para provincias de Canadá para ayudar a la telemedicina”.
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La firma multinacional cuenta con operación en 27 países. Rodas comienza su jornada a las 6 AM para una entrevista con un postulante en Filipinas, China o India. Sabe respetar la jornada laboral europea que después de las 5 de la tarde deja de trabajar.
Convertirse en la Senior Director of Global Talent Acquisition de Telus International fue una meta de Rodas que se construyó en varios años. “Este tipo de oportunidades son comunes en Norteamérica porque posiciones globales deben de conocer el mercado de Norteamérica bastante bien, porque ahí están la mayoría de nuestros clientes. Los clientes se sienten bastante cómodos con gente en Norteamérica”. Su reto número uno fue provenir de El Salvador, un país conocido sólo por el 50% de los clientes en Norteamérica, afirma. Primero escaló a ser la lider de reclutamiento regional. Su habilidad es ofrecer ayudar en cualquier operación en Telus. “Me he ido metiendo. Yo les digo: yo veo que este país necesita ayuda, nosotros le ayudamos como salvadoreños, déjenos ayudarle, déjenos proponerles verdad, como les ayudamos con atracción de talento. Ofrece los servicios de automatización que ofrece Telus gracias al talento centroamericano”. En 2015, ya hablaba de reclutar desarrolladores, arquitectos de diseño, criptomonedas. “A nivel global, había muy poco talento que supiera de tecnología”. El reto es hablar de tú a tú sobre tecnología. Así comenzó. Fue reclutadora de gente de India, Filipinas, otros países de Asia, a gente de Europa y América Latina. En esa época, tenía entrevistas de trabajo a las 10 de la noche, a las 12 de la noche hora Centroamérica. Cinco meses después, su jornada arrancaba a las 6 de la mañana hora Centroamérica y aún comienza su día así.
No es sólo ella como líder, sino que pone retos a su equipo, todo aquel que quiera acompañarla a reclutar a tecnólogos de Asia o de América. “Yo me dediqué a todos estos años a hablar con nuestros clientes, a hablar con personas claves en las áreas de ventas de Telus International”. Proponía el desarrollo de soluciones con talento centroamericano al mismo tiempo que su conocimiento en tecnología crecía. Ella pidió la posición global de reclutamiento. Hizo su propuesta de puesto global a pesar de no estar basada en Norteamérica. Como salvadoreña dijo: “lo que no puedo, lo aprendo”. Su ímpetu por querer hacer y conocer más de la compañía convenció a sus jefes en Norteamérica. Su jefe reconoció que Rodas demostró su habilidad para respetar y a manejar el cambio de manera positiva, que no dudaban que podía manejar los equipos.
Vea la entrevista corta con Pamela Rodas:
Talento en la era digital
El trabajo híbrido debe saber conectar con las nuevas generaciones que quiere trabajar desde casa ¿Cómo se maneja si la industria de outsourcing no estaba acostumbrada a ello? El reto inicia desde el reclutamiento. “Desde el día uno les hablamos de respeto, diversidad e integridad”. Solo en El Salvador, el equipo de Rodas recibe 3.500 aplicaciones al mes. ¿Cómo distingue al mejor talento? “El tipo de clientes que nosotros tenemos no son cualquiera y necesitamos talento que quiera hacer su carrera en Telus International”. No son un BPO que sólo atiende llamadas, sino que dividen el trabajo en múltiples líneas de negocio omnicanal: mensajes desde un chat, desde un correo y atienden a clientes en distintos rubros: banca, compras del área digital, agro tecnología, 5G y telecomunicaciones. Rodas explicó que las pruebas psicométricas que hace su equipo evalúa cuáles son las fortalezas y áreas a trabajar en cada persona. “Agarramos esos resultados y vemos si vas a aprender rápido en nuestra organización, si vas querer estar al paso de nosotros, entre otros”. Los exámenes incluso conocen fortalezas en la parte creativa, en la inteligencia emocional a la hora de atender a un cliente difícil. De 3.500 aplicaciones, Telus contrata a 300 en un mes.
La rigurosidad de estas pruebas hace que su nivel de rotación sea del 24% al 28% anual. Hay una curva de aprendizaje de 90 días que verifica que cada talento sea exitoso. De lo contrario, repite entrenamiento. “No importa el estrato social. Hemos aprendido que este tipo de industrias tú puedes crecer, te enseñamos cómo crecer, aprendes muchísimo (...) Te damos todas las herramientas para seas exitoso”.
¿Su mejor consejo para saber trabajar con la gente? La retroalimentación constructiva debe ser en el momento. “He aprendido muchísimo por la diversidad de culturas es: no importa que sea diferente, que tengas creencias diferentes, estratos sociales diferentes, mientras tú respetes todos esos temas de retroalimentación constructiva con una solución y recomendación siempre va a ser apreciado. No tengamos miedo a dar retroalimentación. Hace 20 años todo era demasiado diplomático. Cuando se trata de retroalimentación de desempeño es importante decirlo en el momento”.
Mujeres Desafiantes
¿Cómo romper la masculinidad tóxica? Rodas insiste que deben de estar impregnados en la ética y valores de compañía: “Diversidad quiere decir diversidad de opiniones, perfiles, creencias, orientaciones. Tenemos cero tolerancia a la discriminación y eso se lo enseñamos a nuestros equipos desde las plazas nivel 1”.
Es apasionada en hacerle descubrir a una mujer sus áreas de oportunidad. Cree que las mujeres deben de autoempoderarse en una organización “porque tu criterio es bienvenido, porque necesitan que tú seas parte de esa toma de decisiones, (...) por las cualidades que tú tienes y el conocimiento que traes a la mesa. Tenemos que acordarnos de eso a cada rato”. A nivel global, Telus cuenta con 45% de mujeres. Muchas de ellas son desarrolladoras en inteligencia artificial y basadas en Centroamérica.
¿Qué hay si una mujer se incorpora al mercado laboral tras dos años de pandemia ausente del mundo laboral? Para Rodas, la pandemia abrió la oportunidad de poder responder: tuve que dejar de trabajar para darme un tiempo. “Específicamente para mujeres en la pandemia, trabajar en la casa desde la casa con los niños, con tu familia, tus papas, hay muchas responsabilidades (...) Es bastante pesado y drenó muchísimo de energía a las mujeres. Es importante hablar de eso. (...) Hemos educado muchísimo a los hombres a entender que ser mujer, tener emociones, decir, estoy cansada porque tengo demasiado en mi plato está bien. Eso antes era mal visto”.
Rodas insiste que hay que ser transparente en un proceso de reclutamiento. Incluso si una postulante dice: quise estar con mi hijo en los primeros dos años de su vida.
Vea la entrevista larga con Pamela Rodas:
