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Mencione sus tres estrategias más exitosas ¿Cuáles fueron y qué impacto tuvieron?
Destaco, en primer lugar, el relanzamiento de nuestro programa de lealtad de Priority Club Rewards a IHG Rewards Club, haciendo un énfasis en la venta cruzada entre nuestros hoteles de marcas diferentes; así como también la integración de beneficios como internet gratis, noches premio. Otra estrategia fue el detenido análisis de las tendencias en los viajeros para los próximos diez años, a partir de las cuales establecimos un nuevo y estratégico plan de comunicación con nuestros clientes, creando una experiencia personalizada para cada uno de nuestros valiosos huéspedes.
En materia de mercadeo, ¿cuáles tres tendencias vislumbra en su industria para los siguientes cinco años?
La industria de la hospitalidad presenta un importante reto. Las generaciones convergentes en los hoteles son distintas y con preferencias desiguales. Los jóvenes trabajadores con alta dependencia de la tecnología exigen a la industria el desarrollo de plataformas de conectividad con el huésped como check in móvil, concierge on line, contenido de nuestros sitios preciso y completo y facilidad de navegación y transaccional en línea óptimas. Mientras para los middle ager, el factor servicio personalizado es decisivo en su elección; de allí que los programas de fidelidad, de status, experiencias culinarias a la medida, son nuestro enfoque para este mercado con alto poder adquisitivo y de gran presencia en nuestros hoteles.
¿Qué estrategias ha desarrollado incorporando nuevas tecnologías/entorno digital?
La tecnología hoy marca un patrón muy fuerte en todos los aspectos; desde la publicidad en línea tanto por búsqueda, display y retargeting, que hoy juegan un papel muy fuerte en la conversión de ventas. La tecnología también hoy juega un papel importante en las relaciones con los clientes. Su retroalimentación es dejada en plataformas digitales, la comunicación con él, el seguimiento a sus comentarios, todo esto es ya en gran forma digital, de allí que con eso en mente IHG lanzó a sus hoteles una plataforma donde se maneja la retroalimentación del cliente en línea, independientemente del portal donde el comentario del servicio se dejó. Esa plataforma conocida como IHG Social listening tool hoy representa la manera más eficaz de estar en contacto con los huéspedes. El espacio social no es la excepción, hoy hay estrategias establecidas por IHG para utilizar las redes sociales y generar awareness de nuestras marcas, desde video, contenido, postings, entre muchas otras acciones que fortalecen dichas redes y la presencia de IHG y sus marcas en ellas.
¿Cómo define al consumidor de su marca y qué busca darle su empresa?
El consumidor o huésped target de nuestras marcas , son los viajeros conocedores, que son atraídos por la confianza y la seguridad que les genera el respaldo de casi 4.700 hoteles en más de 100 Países en el mundo.
Cada cliente o huésped busca en nuestras marcas una experiencia consistente en base a sus necesidades de viaje. Desde el viajero de InterContinental Hotels and Resorts, que busca una experiencia con lujo, detalles , servicio esmerado hasta el huésped que busca sentirse en casa lejos de casa, con todas las comodidades del hogar y que por lo tanto busca a nuestra marca Staybridge Suites.
¿Cómo aporta su trabajo en la creación de nuevos mercados para su marca?
Mi trabajo precisamente analiza y estudia las tendencias de nuestros viajeros. Como sabemos, nos encontramos en un mundo muy digitalizado, con mucha exposición a información, donde las relaciones comunes con nuestro cliente, ya no están dentro de los términos coloquiales; hoy el estudiar los patrones de conducta y preferencia de nuestros clientes en un trabajo continuo y de mucha seriedad.
¿Cuál es la campaña/acción de mercadeo que más lo impactó en el último año y por qué?
Sin duda, hay destinos que han hecho un trabajo excepcional en posicionarse en la mente del consumidor como una opción durante sus viajes de placer. Canadá y en especial Vancouver / Canada Travel a mi juicio hizo un trabajo excepcional.
