Por E&N Brand Lab para Banco Nacional / Contenido del ecosistema Mujeres Desafiantes de Estrategia & Negocios
Liderar implica asumir una cuota de responsabilidad con las personas a cargo, que va más allá de las decisiones de negocio. Para Laura Moreno, vicepresidenta de Relaciones Corporativas de BAC Costa Rica, cada decisión empresarial tiene repercusiones en los equipos, clientes y la sociedad, por lo que la confianza es un elemento esencial para construir relaciones sostenibles y generar valor.
Con más de 30 años de trayectoria profesional, Moreno ha desarrollado una visión de liderazgo que combina la conexión humana, la transparencia y la coherencia entre el propósito corporativo y las acciones de la organización. Su experiencia refleja el papel que las mujeres continúan consolidando en posiciones estratégicas del sector empresarial costarricense. “La confianza es la base de un liderazgo que trasciende y que transforma”, afirma.
Moreno destaca que las decisiones empresariales impactan a múltiples públicos, y con el liderazgo y la confianza como sus pilares, prioriza conectar con los equipos, con los clientes y con la sociedad.
El reconocimiento como una líder confiable representa una responsabilidad, porque significa comprender que sus decisiones tienen un impacto más allá del negocio. “Liderar implica modelar con el ejemplo; cultivar equipos de alto rendimiento basados en la confianza, y esta se alcanza cuando se crea conexiones auténticas con las personas”, sostiene.
LIDERAR CON COHERENCIA Y PROPÓSITO
En el sector financiero, la confianza es un principio no negociable y se construye todos los días, con resultados concretos, con innovación, con soluciones financieras que permitan su inclusión, “pero sobre todo, con acompañamiento, siendo un aliado de nuestros clientes”, dice.
En este contexto, para la vicepresidenta de Relaciones Corporativas de BAC Costa Rica, una de sus prioridades es transmitir a su equipo valores como la excelencia y la confianza de hablar con transparencia para buscar soluciones en conjunto.
Una de las decisiones estratégicas que Moreno identifica como un punto de inflexión en su trayectoria en BAC es la evolución del enfoque de comunicación y marketing hacia un modelo integrado de reputación, sostenibilidad y negocio, alineado con la estrategia del banco.
Este cambio significó pasar de iniciativas aisladas a un ecosistema articulado, en el que las acciones de la organización—desde la experiencia del cliente hasta los programas de impacto social— responden a un propósito definido. “Esto nos permitió fortalecer la marca, generar confianza con nuestros grupos de interés y traducir la reputación en resultados concretos de negocio”, indica.
Moreno destaca que la construcción de confianza también requiere mecanismos para identificar las percepciones y necesidades de los diferentes públicos. Por ello, en BAC se utilizan herramientas de medición que permiten evaluar aspectos como la satisfacción, el servicio, la experiencia y la reputación.
A nivel interno, se implementa el NPS, que facilita conocer la percepción de los colaboradores y detectar oportunidades de mejora en el liderazgo y la organización. A lo externo, herramientas de social listening permiten monitorear la conversación en redes sociales y apoyar la definición de estrategias de respuesta. Además, BAC se asegura de escuchar a sus diferentes públicos de interés a través de herramientas técnicas de investigación cuantitativas y cualitativas —probadas científicamente y respaldadas por estándares internacionales—para evaluar indicadores claves como servicio, satisfacción, confianza y experiencia y, con base en estos hallazgos, se identifican rutas de acción.
COMPROMISO
Fiel a su propósito de crear prosperidad en las comunidades donde opera, BAC impulsa acciones concretas para generar valordes de lo económico, social y ambiental.
Por ello, en el banco, la sostenibilidad y la reputación están estrechamente vinculadas. Según Laura Moreno, es así como la confianza surge de manera natural, producto de trabajar con excelencia, convirtiéndose en un activo diferenciador que permite a la organización trascender.
"EL VERDADERO LEGADO NO SE IMPONE, SE SIEMBRA Y SE CONSTRUYE EN CADA DECISIÓN ESTRATÉGICA Y EN CADA CONVERSACIÓN QUE GENERE CONFIANZA Y TRANSPARENCIA”.
Laura Moreno, Vicepresidenta de Relaciones Corporativas de BAC. Costa Rica
