El crecimiento estará entre el 8% y el 10% en América Latina, pronostica,Aspect, empresa del sector.
La consultora Frost & Sullivan, en su estudio Latin American Contact Center Systems Market 2014, revela que el mercado obtuvo ingresos de US$260,4 millones en 2013 y se estima que alcanzará los US$380,6 millones en 2018.
El estudio abarca el ruteo de contactos entrantes, respuesta de voz interactiva (IVR) y portal de voz, sintonizador de salida, control de calidad, gestión de fuerza de trabajo y los sistemas de análisis de centros de contacto
Según el estudio, el mercado latinoamericano de sistemas de contact center se volverá altamente competitivo en tanto las pequeñas y medianas empresas cambien su enfoque a la nube, ya que los modelos basados en la nube no sólo proporcionan un menor costo total de posesión, sino que también simplifican la gestión de costos y el pago, juzgan expertos.
Esta industria ha pasado, en pocos años, a tener un importante peso específico en Centroamérica.
El mayor volumen en operación de los contact centers está en Guatemala y Costa Rica. En Guatemala existen unas 75 compañías de centros de contacto que inyectan cerca de US$160 millones en empleos, según cifras facilitadas por Aspect. Además, se espera que para el 2015 el sector represente unos 57.000 empleos. En Honduras creó 10.000 empleos en 2015.
Patricia Quesada, gerente de Aspect en Centroamérica, explica que el impulso de los contact centers en la región en los próximos meses estará determinado por factores como la necesidad de "tercerizar" gestiones como servicio al cliente, un mercado cada vez más exigente y el desarrollo de estrategias para lograr una mayor fidelidad de parte de los clientes. Además, dice, el éxito en el Istmo se fundamenta en una mano de obra con un costo atractivo para los inversionistas, especialmente de Europa y los Estados Unidos.
"La evolución de la tecnología va de la mano con la forma de contactar a cliente actuales o potenciales. Las últimas tendencias nos hacen ir hacia soluciones de multicanalidad, brindando la información oportuna, en cualquier momento y donde quiera que esté el cliente. Ya no es suficiente hacer "coaching" a los agentes para mejorar la atención al cliente, hay que ir un paso más adelante, revisar las tendencias del mercado y sus preferencias mediante herramientas de análisis", concluye Quesada.
Tendencias
Alejandro Bourg, vicepresidente de Aspect para Latinoamérica, comenta que las soluciones en la nube, la atención del cliente por varias vías (omnicanalidad) y un modelo más enfocado en el autoservicio, figuran entre las tendencias más importantes en la industria durante el presente año.
Por su parte, Antonio Baez, director de Ventas de Aspect en México y Centroamérica comenta que en el caso de México el aumento del segmento de los centros de contacto podría llegar a los dos dígitos: "Esa ha sido la tendencia que hemos tenido en México durante los últimos años, por esa razón podríamos esperar un comportamiento similar, además veremos una mayor cantidad de pequeñas y medianas empresas que se moverán hacia las soluciones en la nube".
