La Administradora de Fondos de Pensiones (AFP) Crecer aceleró en 2020 su proceso de transformación digital. La compañía logró adecuarse con rapidez a las complejidades que trajo la pandemia del COVID-19 y los esquemas de cuarentena que vivió El Salvador en 2020.
La interacción es clave. Crecer monitorea constantemente las tendencias del entorno y trabajaba desde 2016 en una nueva visión más automatizada de sus procesos.
El plan preparó a la operación para responder en el contexto de la pandemia, se ajustó en dos semanas a un nuevo formato remoto y digital, y garantizó la atención y servicio a sus clientes. "La meta es ofrecer a clientes, personas y empresas, la posibilidad de realizar sus trámites de manera autogestionada, reduciendo lo más posible la presencia física, los tiempos de espera y aportando mayor agilidad y facilidad en los trámites, sin necesidad de movilización y contribuyendo con la reducción del riesgo de contagio en el contexto actual", enfatiza Augusto Morales, director comercial y mercadeo de Crecer.
La compañía busca acompañar la evolución de sus clientes en la forma de consumir servicios e información. En el contexto de pandemia este planteamiento busca proteger a su comunidad de los riesgos de contagio.
Uno de los hitos más relevantes fue el lanzamiento de los servicios de identificación biométrica de voz y rostro, pioneros en El Salvador, tecnología que se aplicó primero para la comprobación de sobrevivencia para pensionados.
"En Crecer estamos muy satisfechos de marcar este hito en el mercado, a través del uso de la biometría para identificar a nuestros clientes y darles acceso a servicios de forma rápida y segura", valora Morales.
El ejecutivo agrega que la medida fue prioridad para garantizar la salud de personas en riesgo. "Quisimos partir protegiendo a los más vulnerables en el contexto actual y ellos son todos nuestros pensionados y los beneficiarios de pensión, ofreciéndoles el servicio de comprobación de sobrevivencia con biometría de rostro", dijo.
Crecer alcanzó tres grandes hitos con esta adopción: inició el proceso de incorporación de registros biométricos a la base de datos principal, hacer disponible su primer servicio -a partir de dicha identificación- e iniciar el reconocimiento biométrico de clientes, un proceso que se activó de forma paulatina, en las distintas operaciones y trámites que se realizan en los canales de atención remota.
Las herramientas fortalecieron las plataformas de contenido y autoservicio de la empresa, que también cuenta con capacidades de automatización robótica de procesos.
Actualmente, Crecer ya cuenta con 23 "bots" y un equipo dedicado a automatizaciones de procesos, lo que busca agilizar la entrega de servicios a clientes cuando lo necesiten.
Automatización en marcha
En total, Crecer tiene 23 nuevos canales y una amplia gama de servicios.Actualmente, un cliente de Crecer puede establecer conversaciones por Whatsapp, Telegram, Messenger de Facebook, las redes sociales Twitter, Instagram y Linkedin.
además de canales más tradicionales como email y teléfono fijo. Más recientemente la AFP incorporó charlas en línea para brindar asesoría grupal de clientes.
