Por Claudia Contreras - revistaeyn.com
Con 95 años de presencia en Costa Rica. Clínica Bíblica ha entendido que su propósito es preservar el bienestar y la seguridad de sus pacientes. “Se trata de generar relaciones de confianza continuamente a lo largo de todo el viaje del paciente”, explicó a E&N, Sergio Restrepo, director de Experiencia del Paciente en Hospital Clínica Bíblica.
¿Cómo conectan con sus audiencias? Restrepo explicó que la experiencia inicia cuando los pacientes consideran a Clínica Bíblica para tratarse. Este viaje va hasta que se da el tratamiento. “(Trabajamos) para que todo ese viaje sea empático y constante, que haya constante interacción humana con calidez y con responsabilidad técnica también. Nuestra conexión con las audiencias parte de una propuesta de valor que está centrada en el paciente”, apuntó.
Cada punto de contacto del paciente con Clínica Bíblica, ya sea físico o digital, ha sido diseñado para reforzar la sensación de cuidado, de cercanía, de calidez. “Tiene que haber una relación en esos puntos de contacto donde (el paciente) se sienta seguro en todo momento. Entonces para esto hay muchas estrategias, sobre todo nosotros nos esforzamos muchísimo en que sea una relación personal o buscamos la personalización con mucho contenido también educativo que sea de alto valor”, reforzó Restrepo.
“Estamos invirtiendo mucho en contenido audiovisual de altísima calidad, siempre utilizando lenguaje empático por parte de nuestros colaboradores y de los doctores que trabajan con nosotros y utilizar este contenido siempre en presencia omnicanal donde estén esos pacientes”, detalló Restrepo. “Esto implica que cada punto de experiencia del paciente con Clínica Bíblica interactúa con contenido que genera confianza”, agregó.
¿Cómo se desarrolla una marca consistente? Restrepo responde: “Siempre hemos sido muy consistentes en los valores, en los principios, en el propósito de la organización”.
¿Cómo se construye una marca Top of Mind? “Trabajamos muchísimo en la fidelización”. ¿De qué forma? Cada punto de contacto del paciente en Clínica Bíblica está cuidadosamente analizado y pensado para que sea una experiencia favorable “para que quieran seguir tratándose con nosotros a futuro y seamos siempre la primera opción”.
Restrepo destacó que uno de los retos que enfrenta como estratega del marketing es que toda creatividad esté basada en verdades humanas, que respondan a la ayuda que da el hospital. “Tenemos áreas de acción social donde podemos grabar muchísimos testimonios reales de nuestro impacto en poblaciones más vulnerables. Esto ayuda a que la gente sienta muchísima empatía de nuevo hacia el propósito de la organización y quiera ser parte de lo que representamos en el medio de salud". "Somos una organización sin fines de lucro”.
La frase "lo que no se mide, no se puede gestionar" es comúnmente atribuida a William Edwards Deming, un ingeniero y estadístico estadounidense, conocido por sus contribuciones a la calidad total y la mejora continua. Restrepo lo recordó y le agregó: “Lo que no sabe mucha gente es que Deming también dijo que las cosas más importantes en la administración no se pueden medir. Entonces estamos siempre en ese debate, medir todo. Y hay cosas que son tremendamente intangibles, tremendamente poderosas que no se pueden medir de alguna forma”.
De esta manera, Clínica Bíblica ha dividido sus forma de medirse a nivel estratégico en dos áreas grandes. Por un lado, la medición PREMs, (Patient Reported Experience Measures) les ayuda a entender el alcance de campañas de marca. “Si tenemos las interacciones de esas campañas y los mensajes están calando, la gente está llegando al hospital e interactuando con los puntos de contacto físicos y digitales”, dijo Restrepo.
Esto aplica incluso desde lo digital cuando los pacientes tomaron la decisión de ir a Clínica Bíblica a tratarse. Cuando llegan a las instalaciones, cuando talento humano, procesos y tecnología trabajan en pro de su paciente.
Por otro lado, ocupan el PROM (Patient Reported Outcome Measure). En esta medición, analizan si una persona que llegó a operarse la rodilla terminó con un diagnóstico favorable. “Nos aseguramos que entendamos muy bien cuál fue el resultado. Entonces, todo ese seguimiento y llamarte, decir cómo te fue, cómo va esa recuperación, cómo te has sentido, es un reto llegarle al 100 % de los pacientes”.
Todo esto último concluye en subir la tasa de recompra, retención y si hay recomendación tras salir del centro de salud costarricense. “Tradicionalmente las métricas de marketing han estado mucho más basadas en las secciones iniciales de ese viaje, en generar recordación, generar interés, generar lo que llamarían en inglés awareness, de que existes. Pero nosotros no lo vemos así, nosotros lo vemos como un tren donde todos los vagones de ese viaje del paciente están unidos y todos los departamentos que intervienen ahí tienen que estar coordinados”, profundizó Restrepo.
¿Cómo trabaja su estrategia omnicanal? Además de los medios tradicionales, Clínica Bíblica le ha apostado a canales con interacción humana: “Estamos hablando de WhatsApp, contact centers, redes sociales, chats”, respondió el experto. Su objetivo es: “Tener una relación mucho más humana y mucho más contextualizada a la realidad y lo que buscas, porque como paciente estás buscando algo particular y nuestro equipo tiene que asegurarse que tengas éxito en esa relación”.
