Por revistaeyn.com
Casi tres cuartas partes (73.1 %) de los consumidores en América Latina consideran su método de pago preferido como “decisivo” al elegir entre dos marcas, mientras que el 14.1 % evitaría comprar en un sitio que no ofrezca su opción preferida, indica el estudio de D24, especialista en pagos transfronterizos.
Desde la perspectiva de los retailers, más de la mitad (54 %) considera que la experiencia de pago del consumidor es “fundamental” para la reputación de la marca, mientras que el 8 % reporta que una mala experiencia de pago ha dañado su percepción de marca.
Santiago Díaz, Chief Commercial Officer de D24, explicó que, a diferencia de los estudios tradicionales sobre preferencias de pago, esta investigación analizó las implicaciones de dichas preferencias y sus consecuencias para los minoristas.
El 92.8 % de los consumidores en América Latina han abandonado una transacción en línea debido a que la OTP (contraseña de un único uso) se envió a un dispositivo inaccesible en ese momento, mientras que el 86.5 % ha desistido a la compra al enfrentarse a una segunda pantalla que le solicitó información adicional.
Desde la perspectiva de los minoristas, más de una cuarta parte (27.6 %) reporta caídas de sus pasarelas de pago semanalmente, y el 81.6 % carece de sistemas para notificar estas fallas a sus clientes.
Una mala experiencia de pago no solo implica una venta perdida, sino que puede impactar la elección de la marca, la lealtad del cliente y la rentabilidad del minorista a largo plazo.
CAUSAS DEL ABANDONO
En cuanto al abandono de pagos, la investigación revela que 62.6 % de los consumidores ha abandonado una transacción debido a “demasiados datos personales requeridos” y 61.7% lo ha hecho porque no contaban con la información requerida en ese momento.
Además, un 57.5 % ha abandonado una compra porque la página de pago tardó demasiado en cargar y 82.6 % desistió porque se les redirigió a otro dispositivo para validar el pago.
La investigación se extendió más allá de la experiencia del usuario (UX) para examinar otros factores contribuyentes, como la provisión de pagos (incluidas las consecuencias de no ofrecer opciones preferidas) y los impactos de los cargos ocultos tanto para los consumidores como para los retailers.
Según los hallazgos, el 16.1 % de los retailers enfrenta costos imprevistos de proveedores de servicios de pago, lo que afecta sus márgenes o genera abandono si trasladan los costos al cliente. Desde la perspectiva del consumidor, el 38.9 % de los encuestados informan haber sido “desagradablemente sorprendidos” por costos de transacción inesperados, que pueden disuadirlos de volver a realizar compras futuras.
“El impacto de las transacciones incompletas o disputadas en los márgenes no debe subestimarse, no solo en la reputación de la marca, sino también en las ventas; el 58.6 % de los retailers estima que los problemas de transacciones incompletas o disputadas representan más del 10% de sus ingresos, según nuestro estudio”, agrega Santiago.
