Por: Hugo Díaz (Director del UFM - Acton MBA)
Hace algo más de quince años fundé Vital Interaction, una empresa dedicada a automatizar procesos administrativos para clínicas en Estados Unidos.
Uno de nuestros primeros proyectos, un contrato importante que me había tomado meses negociar, casi se cae por una sola persona. La llamaré Raquel para proteger su identidad.
Tenía más de treinta años trabajando en la clínica, era querida por todos y estaba absolutamente cerrada frente a la tecnología.
De veinte asistentes, diecinueve aceptaron automatizar los recordatorios de citas. Raquel, no. “Mis pacientes quieren que YO los llame”, repetía. Y tenía el peso para frenarlo todo.
Consideré tratar de pasar por encima de ella, convenciendo directamente al médico que era su jefe. Sin embargo, preferí tomarme el tiempo para entender su objeción.
Implementamos con las otras diecinueve y la dejamos a su manera. Cuando llegaron los resultados —menos ausencias, más satisfacción, empezó a abrirse, aunque seguía firme: “HAY pacientes que me necesitan.”
Le pregunté algo que terminó aclarándolo todo: “¿Son todos o solo algunos?” Los pacientes mayores valoraban su llamada. Los jóvenes preferían un mensa je de texto.
El toque humano de Raquel no había perdido su valor. Simplemente había que curarlo: decidir con intención dónde valía de verdad la pena. A eso algunos lo llamamos en inglés curated human touch, ese toque humano seleccionado, refinado, con propósito. Curarlo puede significar incluso menos tiempo con el cliente, pero mucho mejor invertido.
Para entender por qué esto importa ahora, conviene mirar hacia atrás. Durante dos siglos estandarizamos todo para poder escalar: procesos, roles, interacciones, cada pieza diseñada para que cualquiera pudiera reemplazarla.
La inteligencia artificial lleva ese proyecto a su máxima expresión, porque lo que se pueda estandarizar, tarde o temprano lo hará una máquina. Y ahí se abre una oportunidad enorme: rehumanizar aquello que habíamos aplanado. La IA se encarga de la escala; las personas aportan la profundidad.
Por primera vez en mucho tiempo, podemos tener ambas. Los datos confirman hacia dónde va la ola. Un estudio de IBM encontró que el 87% de los ejecutivos espera que la IA aumente los puestos de trabajo en lugar de reemplazarlos.
En ese mismo estudio, las habilidades técnicas STEM cayeron del primer lugar en 2016 al puesto doce en 2023, mientras las habilidades humanas subieron a la cima.
Pero el dato que más debería inquietarnos es otro: el 45% de los empleados dice que el trabajo con impacto es su prioridad número uno, y apenas el 23% de los ejecutivos lo reconoce.
Las empresas que corren a automatizar sólo para reducir costos están poniendo atención al lado equivocado de la ecuación. Ese toque humano se puede destilar en cuatro decisiones:
1- Personalizar, es decir conectar la experiencia correcta con la persona correcta.
2- Rediseñar el proceso, para definir qué hacen los humanos con el tiempo que la IA liberó.
3- Asignar inteligencia, que es decidir qué resuelve la máquina y qué resuelve la persona.
4- Diseñar la transición, cada una de estas dimensiones daría para escribir un capítulo entero de un libro; dejemos eso para el futuro.
