Por revistaeyn.com
La paciencia ya no forma parte del contrato implícito entre marcas y consumidores. En un contexto dominado por la gratificación instantánea, la velocidad se consolida como una de las principales métricas de fidelidad. Hoy, los clientes esperan respuestas inmediatas, procesos sin fricción y soluciones claras, independientemente de la industria con la que interactúen.
Así lo señala un análisis elaborado por Apex America, compañía líder en Customer Experience (CX) en América Latina, que advierte que el 88% de los clientes exige una respuesta inmediata cuando tiene una consulta. En la región, la presión es aún más evidente: el 30% de los consumidores admite haber perdido la paciencia frente a una mala experiencia de atención.
EL FIN DE LA ESPERA COMO NORMA
Impulsada por las nuevas generaciones y por el impacto de las redes sociales, la llamada “cultura del ahora” elevó los estándares de servicio a un punto sin retorno. Lo que hace apenas tres años era considerado rápido, hoy es simplemente el mínimo aceptable.
Esta transformación atraviesa a todos los sectores. Las empresas ya no reciben indulgencia por pertenecer a categorías históricamente más lentas —como la banca o la salud— y la presión sobre los servicios de atención al cliente es constante e ineludible.
En América Latina, la frustración se intensifica cuando la inmediatez no se cumple. Según Apex America, los principales factores de enojo incluyen:
-llamadas que se cortan,
-menús telefónicos confusos,
-y, especialmente, la necesidad de repetir información, un problema particularmente sensible en mercados como Brasil y Argentina.
IA COMO RESPUESTA A LA FRICCIÓN
Frente a este escenario, la Inteligencia Artificial emerge como una herramienta clave para transformar la presión en ventaja competitiva. De acuerdo con el análisis de Apex America, su implementación permite atacar de manera directa las principales fuentes de frustración del cliente.
Entre los beneficios más relevantes se destacan:
1.Reducción de tiempos de espera: el 63% de los clientes se frustra por demoras prolongadas. Los asistentes virtuales impulsados por IA permiten resolver consultas simples de forma inmediata.
2.Contexto e historial unificado: el 54% se molesta al tener que repetir datos personales. La IA puede integrar información del CRM en tiempo real, brindando a los agentes el contexto completo antes de iniciar la interacción y acelerando la resolución en el primer contacto.
3.Disponibilidad 24/7: la atención permanente mediante autoservicio y automatización resulta esencial para responder a las expectativas de la Now Generation.
VELOCIDAD SIN PERDER HUMANIDAD
El desafío, sin embargo, no se limita a incorporar tecnología. El verdadero diferencial está en lograr un equilibrio entre rapidez, predictibilidad y empatía.
Sobre este punto, Julián Garate, Chief Growth Officer (CGO) de Apex America, sostiene: “La cultura de lo inmediato ha hecho que el estándar de la Experiencia del Cliente evolucione de ser reactivo a predictivo. Las empresas ya no pueden limitarse a gestionar la espera, sino que deben eliminar la fricción y responder en tiempo real. En Apex America, vemos la IA y la automatización como herramientas esenciales para ser rápidos en las interacciones rutinarias y liberar a los agentes para enfocarse en los momentos donde la empatía y el toque humano son irremplazables”.
NUEVAS MÉTRICAS, NUEVAS EXPECTATIVAS
En la era de la gratificación instantánea, también cambian los indicadores de éxito. El desempeño en CX ya no se mide solo por la amabilidad del servicio, sino por la velocidad con la que se alcanza una solución satisfactoria.
Según Apex America, las organizaciones deben priorizar métricas como:
-First Contact Resolution (FCR) rápida, enfocada no solo en resolver, sino en hacerlo en el menor tiempo posible.
-Average Response Time (ART) por canal, especialmente relevante en canales asíncronos como chat y email.
-Time to Value (TTV), que mide cuán rápido el cliente recibe el valor que estaba buscando.
-Análisis de sentimiento en tiempo real, para detectar malestar durante la interacción y escalar de forma proactiva antes de que derive en abandono.
NUEVO ESTÁNDAR DE LA FIDELIDAD
Para garantizar el éxito en este nuevo escenario, Apex America destaca la necesidad de una integración omnicanal sin fisuras, donde las conversaciones no se pierdan entre canales y la IA —incluida la IA generativa— se utilice para anticipar necesidades y personalizar experiencias en tiempo real.
En definitiva, la velocidad dejó de ser solo una cuestión operativa para convertirse en un componente estratégico de la fidelización. En la cultura del “ahora”, demostrar rapidez sin resignar calidad humana ya no es una promesa aspiracional, sino una condición básica para seguir siendo relevante.
