Por Inteligencia E&N
Lovemarks de Centroamérica llega este 2025 enfocándose en la importancia que los consumidores brindan a la atención al cliente.
Más allá de solo saberlo de manera general, nos adentramos los matices entre segmentos, como hombres y mujeres; o géneros con la Generación Z mostrando un diferencial con respecto a otros grupos etarios.
Lovemarks 2025 alcanzó una muestra total de 3.090 participantes en toda Centroamérica, quienes seleccionaron a sus Lovemarks en 12 categorías. Este año se incluyó un especial sobre Lovemarks en Atención al Cliente, en el que participaron unos 1.086 encuestados.
Los participantes evaluaron ocho aspectos del Servicio al Cliente. Estas calificaciones se agruparon en cuatro categorías: el personal de la marca o empresa, la comunicación entre marcas y clientes, la personalización de la atención y la tecnología.
En el análisis por segmentos, surgen ciertas diferencias relevantes y similitudes que las marcas deberían considerar en sus estrategias. Por géneros, tanto hombres como mujeres dan una relevancia similar a los aspectos del personal de sus Lovemarks: el trato amable y la empatía del personal se posiciona en el 66% de los motivos de atención al cliente para amar a sus marcas.
Los matices se notan en la jerarquía del resto de dimensiones. Por ejemplo, el conocimiento del producto por parte del personal sí representa el segundo lugar de importancia para ambos géneros, aunque para los hombres es significativamente mayor: un 52% le da peso a este aspecto, comparado con el 46,7% de las mujeres.
La resolución de problemas de manera satisfactoria se ubica como el tercer factor de relevancia, con una importancia más acentuada para los hombres, con 48,2%, con respecto a las mujeres 45,1%. Esto consolida una serie de prioridades compartidas, tanto para hombres como para mujeres: la empatía del personal, el conocimiento del producto y la resolución de problemas.
En los temas de comunicación y personalización saltan los principales contrastes. Para las mujeres, la facilidad de contacto y obtener respuestas se vuelve el cuarto lugar de prioridad, con 42%. Los hombres colocan esta facilidad en la penúltima de las prioridades (35,5%), mientras que valoran más la transparencia y la honestidad en las comunicaciones (42,3%) y un trato que se adelanta a sus necesidades (40,6%).
El aspecto tecnológico se ubica en el cuarto lugar para ambos segmentos, con importancia un poco mayor para los hombres (37,5%) con respecto a las mujeres (36%).
EL DIFERENCIAL DE LA GEN-Z
Al pasar a una lectura generacional, la calidez humana de los representantes de la marca se coloca en lo más alto de las experiencias más valuadas, de manera transversal entre las generaciones.
Eso sí, la Generación Z (1997-2012) se muestra más sensitiva a la cordialidad del personal: al menos 7 de cada 10 la consideran crítica.
El resultado para el resto de generaciones oscila entre el 63% y el 68%.
Asimismo, la GenZ privilegia la resolución de problemas en el segundo puesto de relevancia (5 de cada 10 lo consideran así), mientras otros estratos como la Generación X (1964-1980) y Millennials (1991-1996) colocan por encima al personal capacitado.
Los nativos digitales puntúan con mayor influencia la transparencia y honestidad y la comunicación de sus Lovemarks, dándole el 45,9% de importancia. A este mismo atributo, los Baby Boombers (1946-1963) le otorgan un 39,1%; los Millennials, un 37,4%; y la Generación X, un 36,4%.
¿Y el papel de la tecnología? La GenZ le da altos niveles de relevancia, con 43,6%, casi seis puntos porcentuales de diferencia con respecto a los Millennials, quienes estiman el impacto de la experiencia tecnológica con un 37,7%; la GenX, con 32,1%; y los Baby Boomers, con 21,7%.
