Por Pablo Balcáceres / Norma Lezcano - Estrategia & Negocios
Las personas hacen la diferencia para despertar el amor hacia las marcas. La atención al cliente enamora y –entre múltiples factores–el trato y las capacidades de los representantes de la marca se convierte en el primer filtro de relevancia para despertar el vínculo afectivo marca-consumidor.
Este es uno de los principales hallazgos de Lovemarks 2025, de Revista Estrategia &Negocios (E&N). La edición de este año alcanzó una muestra total de 3.090 participantes en toda Centroamérica, quienes emitieron un promedio de 12 votos cada uno para seleccionar a sus Lovemarks en 12 categorías, incluyendo la de Atención al Cliente.
Además, unos 1.086 encuestados evaluaron ocho aspectos del servicio al cliente que más valoran en sus Lovemarks de Atención al Cliente. Estos aspectos se agruparon en cuatro categorías: el personal, la comunicación, la personalización y la tecnología.
En la lista final se presenta a 66 marcas nacidas en Centroamérica que enamoran por su Atención al Cliente. Como tendencia regional, la mayoría se sitúa en los rubros de comercio, finanzas y restaurantes. Dicha tendencia se refleja en el top 5 por países.
Por ejemplo, en Guatemala se distinguen por su servicio al cliente: Cemaco, Pollo Campero, Banco Industrial, la cadena de minitiendas Super 24 y Banco G&T Continental.
En Honduras lideran las menciones BAC, Ficohsa, Supermercados La Colonia, Espresso Americano y Pinturas Americanas.
El Salvador tiene una alta presencia financiera, con un líder comercial muy claro: SIMAN, seguido de Autofácil, de Grupo Poma; BAC, Bancoagrícola y Banco CUSCATLAN.
Costa Rica muestra una diferencia con un líder del sector de recreación al frente: Parque Diversiones, y le continúan Auto Mercado, BAC, las tiendas de conveniencia Musi y las panaderías Musmanni.
En Nicaragua, BAC se sitúa con la primera mención, además de las gasolineras UNO, Banpro, Lafise y el restaurante Los Ranchos.
Al extremo sur del istmo, Panamá eligió a Riba Smith, las Farmacias Arrocha, al Banco General, Más Móvil y a la tienda por departamentos Novey.
EL NUEVO ESTÁNDAR
El trato al consumidor se convierte cada vez más en un eje estratégico que define a las Lovemarks. El impacto más visible recae en la capacidad de transformar las interacciones en experiencias memorables, personalizadas y sin fricciones, apoyadas por la tecnología, sí, pero sin perder el toque humano, coinciden especialistas consultados por E&N.
Las Lovemarks de hoy no pueden depender únicamente del arraigo cultural o la calidad de sus productos, su sustento recae también en entablar relaciones provechosas, cercanas y consistentes con sus públicos. Lo que está en juego no es sólo la satisfacción del cliente, sino la lealtad en un mercado cada vez más competitivo y saturado de opciones.
La omnicanalidad, la personalización y el uso estratégico de datos en tiempo real se convierten rápidamente en la norma. Los consumidores en la región esperan que las marcas recuerden su historial, resuelvan de inmediato y respeten su privacidad.
“No se trata sólo de satisfacer al consumidor centroamericano, el cual tiene una preferencia cada vez más evidente por la autogestión y la inmediatez. Se trata de aprovechar el potencial de la Inteligencia Artificialy automatización en la atención al cliente, ya que puede reducir costos operativos hasta en un 40%”, expone Ana María Álvarez Barcaldo, Regional Innovation Leaderde Future Brands Hispanoamérica.
