Por E&N Brand Lab para ADOC
Para ADOC la construcción de confianza no es solo una ventaja competitiva, es una condición indispensable. La compañía nació hace más de siete décadas en El Salvador como una pequeña fábrica de calzado, bajo la visión de don Roberto Palomo, quien tuvo la visión de producir calzado de calidad asequible para todos.
Hoy, siempre con el bienestar y comodidad de sus clientes como eje de sus operaciones, ADOC se ha consolidado una compañía de alcance regional (gracias a sus operaciones en más de siete países) y un amplio portafolio de marcas que lo colocan como un protagonista.
En los últimos cinco años, la empresa ha experimentado una importante expansión que incluye la apertura de más de 90 tiendas nuevas, mientras -en paralelo- impulsó una importante transformación digital que comprende el desarrollo de 30 sitios de e-commerce activos. En el crecimiento exponencial de la empresa de calzado, el liderazgo ha sido un factor clave. Desde hace casi seis años la dirección de ADOC está en manos de Javier Castillo, quien como CEO de la empresa ha sido el responsable de apuntalar la estrategia de crecimiento de esta marca icónica a través de un plan de expansión y de una clara apuesta por el comercio electrónico.
“No podemos hablar de confianza sin hablar de un rol de liderazgo claro, el cual debe empezar con el ejemplo. Por eso, trato de ser muy transparente y congruente entre lo que digo y lo que hago, entre lo que prometo y lo que cumplo”, expresa. Según el directivo, basada en esa congruencia, el respeto mutuo y la comunicación, ADOC ha logrado establecer muy buenas alianzas y generar confianza entre los colaboradores, clientes y proveedores.
RELACIONES, NO TRANSACCIONES
ADOC es una empresa que se centra en sus clientes, tantos los internos -llamados Adockers- como los externos, “que son los que nos permiten existir”. Por esta razón, la confianza no es un complemento, es un requisito indispensable en cualquier acción de la organización.
Este enfoque ha sido determinante para su crecimiento, especialmente en un mercado que ha experimentado cambios radicales, sobre todo después de la pandemia.
Castillo refiere que en la actualidad el consumidor no solo espera solo adquirir un producto o un servicio, sino que buscan establecer relación de valor y confianza con la compañía a la que compra y vivir una experiencia de valor.
“Ya no son solo transacciones, hoy las personas buscan comprar a empresas en las que confían y con las que sienten que sus valores son compatibles. El cliente actual es más consciente y más radical. Por eso es importante entender quiénes son nuestros públicos, nuestras audiencias, y ser íntegros frente a todos los cambios que están sucediendo”, valora.
Para lograr esa cercanía, una de las grandes apuestas de ADOC es la comunicación ágil, eficaz y oportuna, por lo ha establecido un canal de comunicación bidireccional en el que en palabras de su CEO “hablamos pero también escuchamos”.
Como parte de su transformación digital, la empresa ha desarrollado diversos canales de comunicación (teléfono, Whatsapp, redes sociales) y administra un centro de atención al cliente, atendido por personal específicamente capacitado para dar seguimiento a las demandas de sus clientes.
Añade que, en paralelo, mantiene una escucha activa de los Adockers, para conocer qué piensan y sienten. “Respondemos a toda comunicación externa e interna (consultas, quejas, sugerencias) de manera oportuna y empática, para demostrar que valoramos a nuestras audiencias y que estamos dispuestos a mejorar”, señala.
La cercanía que se logra a través de una comunicación adecuada, está respaldada por la calidad de los productos ADOC, otro factor clave para construir y mantener la confianza con sus públicos. Para Castillo, no se trata solo de dar al cliente lo que espera sino superar sus expectativas, porque eso genera lealtad, retención y confianza. “Tratamos que nuestros clientes se queden con ese buen sabor de boca con nuestras marcas y productos. No buscamos solo vender, sino darles la promesa de que su inversión vale la pena”, enfatiza.
ENFOQUE SOCIAL
Desde su fundación en 1953, ADOC puso su norte en el desarrollo de un sentido social, que en esencia no se ha perdido, y que al contrario, se ha consolidado. La “Cultura Adockers” es el eje que guía todas las decisiones de la compañía y se basa en pilares como la integridad y el compromiso con las personas.
Castillo destaca que esta cultura no solo se vive dentro de la organización, pero que se refleja a través de acciones concretas en beneficios de sus equipos de trabajo y de las comunidades en las que operan
CRECIMIENTO CONSTANTE
ADOC está invirtiendo para mejorar sus operaciones desde Guatemala hasta Costa Rica. Además, recientemente incursionó en Panamá, abriendo centros de distribución para atender mejor dicha plaza.
Siguiendo la línea de ser brandbuilders, también sigue incorporando marcas internacionales a su portafolio. “Hemos tenido un crecimiento exponencial. Ahora operamos en Panamá y el Caribe, vendemos productos fuera de Centroamérica, Sudamérica, y con nuestra fábrica logramos competir con Asia”, expone Javier Castillo.
EN CIFRAS
72 AÑOS de historia tiene ADOC, una empresa fundada en El Salvador.
+90 TIENDAS ha abierto la firma en los últimos cinco años.
+ 28.700 PARES de zapatos ha donado a través del programa “Calzando Sonrisas” al 2024.
"La confianza que nos hemos ganado nos ha permitido ser la marca de los salvadoreños, de los guatemaltecos, de los hondureños, de los nicaragüenses, de los costarricenses”.
Javier Castillo, CEO de ADOC
