Por Elaine Miranda Vela - Columnista E&N
Un cliente muy endeudado puede parecer rentable... hasta que deja de pagar. En banca, durante años, se ha celebrado lo obvio: más tarjetas colocadas, más préstamos desembolsados, más personas usando crédito. Y sí, vender más importa. Pero hay una pregunta que vale la pena hacerse, sobretodo en una época donde todos hablan de transformación financiera y experiencia del cliente: ¿de verdad el mejor cliente es el que más se en deuda? Yo no lo creo, porque una cosa es usar crédito y otra muy distinta es saber usarlo. Desde Plata con Plática lo vemos todos los días: personas con dos, tres o cuatro productos financieros activos que, en papel, “usan bastante” el sistema, pero en la práctica están sobreviviendo. Pagan mínimos.
Sacan un préstamo para tapar otro. Pasan la tarjeta porque “todavía tiene disponible”. Compran en cuotas sin sumar cuánto ya comprometieron del salario del próximo mes. Eso no es inclusión financiera; es una bomba de tiempo con buen diseño y, cuando esa bomba explota, el problema no se queda solo del lado del cliente. Ahí es donde creo que está una de las grandes oportunidades para la banca hoy.
Porque un cliente que usa mucho crédito, pero lo usa mal, no necesariamente es un cliente valioso a largo plazo. Puede parecerlo en el corto plazo, sí; pero, con el tiempo, puede convertirse en un cliente más vulnerable, más estresado, con mayor riesgo de mora, con menos capacidad de aprovechar otros productos y, muchas veces, con una relación desgastada con su institución financiera.
En cambio, un cliente que entiende cómo funciona el crédito toma decisiones distintas. Sabe cuánto puede asumir. Comprende tasas, plazos, costos reales y consecuencias. Usa los productos con más criterio. Pregunta mejor. Se organiza mejor. Y eso no solo mejora su vida financiera personal; también lo convierte en un cliente más estable, más rentable y más sostenible para el banco.
Un cliente que entiende lo que está contratando confía más. Un cliente que sabe usar el crédito con inteligencia suele permanecer más tiempo, generar menos fricción y construir una relación más sana con el sistema financiero. Esa relación, aunque a veces crezca más despacio, suele ser mucho más sólida que la de un cliente que entra rápido y se rompe igual de rápido. Esto no significa que la banca tenga que dejar de crecer; significa que puede crecer mejor.
La verdadera oportunidad no está solo en colocar más crédito, sino en acompañar a las personas para que ese crédito realmente les ayude a avanzar. Cuando el sistema financiero funciona bien, el crédito no debería convertirse en una trampa, sino en una herramienta que impulse negocios, resuelva necesidades reales y permita construir patrimonio, no solo patear problemas hacia adelante.
La banca del futuro no será solamente la más digital, ni la que tenga más productos, ni siquiera la que logre vender más rápido. Será la que construya relaciones más sanas, más conscientes y más duraderas con sus clientes. Porque, al final, el mejor cliente para un banco no es el que más se endeuda: es el que sabe usar el crédito con inteligencia... y puede seguir confiando en el sistema por muchos años.
*La autora es coach financiera, conferencista internacional, autora del Libro “Mujeres y Finanzas” y fundadora de la plataforma de Educación Financiera Platacon Plática, la más leída de Nicaragua.
