Por revistaeyn.com
El Aeropuerto Internacional Juan Santamaría, operado por AERIS, se ha consolidado como un referente en la gestión de la experiencia del viajero tras obtener la certificación Nivel 5 en Customer Experience (CX) del Consejo Internacional de Aeropuertos (ACI).
Esta distinción, la máxima dentro del programa, coloca al aeropuerto costarricense entre los cinco mejores del mundo y como el segundo en recibir este reconocimiento en América Latina y el Caribe.
Para los pasajeros, la acreditación refleja una política sistemática que prioriza su percepción y bienestar. Ricardo Hernández, director ejecutivo de AERIS, señaló que el logro confirma el esfuerzo colectivo por ofrecer una experiencia “Pura Vida”, fruto de la coordinación entre aerolíneas, autoridades, comercios y colaboradores, con el objetivo de elevar los estándares de atención y conectar a cada viajero con lo mejor de Costa Rica.
El camino hacia el Nivel 5 implicó la conformación del Comité de Customer Experience del SJO, un espacio en el que confluyen representantes de todos los actores aeroportuarios para identificar oportunidades y trazar soluciones conjuntas. AERIS lanzó además un programa focalizado en la experiencia del colaborador, que incluye actividades de integración —como torneos deportivos entre personal aeroportuario— y reconocimientos a quienes proponen mejoras tangibles en el servicio.
La estrategia incorporó talleres de co-creación con usuarios, aerolíneas y comercios para detectar fallas y diseñar mejoras prácticas. Más de 600 empleados recibieron capacitación en trabajo en equipo, manejo de emociones y servicio al cliente bajo el enfoque “Pura Vida”, con la idea de que el cuidado y satisfacción del personal se traduzcan en una atención más cálida y eficiente.
En el plano operativo se introdujeron innovaciones tecnológicas e infraestructurales: un piloto con tomógrafos en los filtros de seguridad, reorganización de las filas de check-in, optimización de la señalización, instalación de tótems informativos y estaciones de recarga para dispositivos móviles.
Los resultados son cuantificables: desde 2022 los indicadores de satisfacción y experiencia general han mostrado una tendencia al alza, alcanzando en 2025 puntajes de 4.49 y 4.45 sobre 5 respectivamente.
Con apenas 21 aeropuertos latinoamericanos integrados al programa CX de ACI, y junto al de Quito siendo los únicos con Nivel 5 en la región, el Juan Santamaría se perfila como modelo regional y referencia internacional en servicio aeroportuario. Este logro fortalece la competitividad turística y la percepción internacional del país hoy.
