Por Inteligencia E&N - Estudio de Kantar Mercaplan
En la Edición 316 de Revista Estrategia & Negocios presentamos el tradicional Especial de Bancos, pero vamos más allá de los resultados.
En esta edición, ponemos sobre la mesa perspectivas complementarias: el Ranking Bancario de Centroamérica 2026, elaborado por Inteligencia E&N; y el primer estudio de Top of Mind (TOM) de Bancos por Atención al Cliente, una investigación exclusiva que nos aporta Kantar Mercaplan.
De ambos productos extraemos una conclusión: el servicio a los consumidores y el éxito del negocio bancario van de la mano. Los líderes en sus mercados por sus cifras de negocios, tienden también a recibir el sello de recordación por su excelente atención.
TOM BANCARIO DE E&N
Este producto especial TOM Bancario que presentamos como una innovación a nuestro tradicional especial de bancos, abarca a toda Centroamérica, Panamá y República Dominicana.
Con una muestra de 2.156 personas, el estudio identifica qué marcas ocupan el primer lugar en la mente de los entrevistados cuando piensan en tres aspectos poderosos para la competitividad bancaria: Atención al Cliente, Experiencia Digital y Seguridad Digital.
El informe revela quiénes logran una diferenciación real a través del buen trato omnicanal, de la gestión de aplicaciones móviles y la confianza en sus canales electrónicos.
Todos estos aspectos se entrecruzan como esenciales en la nueva relación entre la banca y sus clientes en Centroamérica.
“La atención al cliente es el punto de contacto que involucra una interacción con personas del banco y la experiencia digital. Es clave que ambas experiencias sean complementarias e igualmente satisfactorias, siendo la seguridad digital base del negocio en todos los puntos de contacto”, analiza Julia González-Treglia, Account Director de Kantar Mercaplan.
ATENCIÓN AL CLIENTE: CLAVE PARA LOS BANCOS
¿Por qué la atención al cliente es de vital relevancia para la banca tradicional? En ella reside prácticamente el diferenciador principal para los usuarios, en un entorno de menores barreras de entrada a competidores fintech.
“Hoy más que nunca, la experiencia es el principal diferencial en la categoría de banca, sobre todo cuando compiten con neobancos mucho más ágiles, modernos y menos burocráticos. La banca tradicional ofrece los mismos productos con más o menos las mismas tasas, así que la relación con el cliente lo es todo para construir Principalidad”, deja planteado María Jurado, Account Director Panamá de Kantar Mercaplan.
