Por Inteligencia E&N
La transformación digital cambió para siempre la relación entre los bancos y sus clientes en Centroamérica. En este nuevo escenario, donde las plataformas tecnológicas y la seguridad electrónica son parte esencial del negocio financiero, la atención al cliente continúa siendo uno de los principales factores de diferenciación para las entidades bancarias.
Así lo revela el primer estudio Top of Mind (TOM) de Bancos por Mejor Atención al Cliente 2026, elaborado por la revista Revista Estrategia & Negocios junto con Kantar Mercaplan.
El estudio, aplicado a 2.156 personas en siete mercados de Centroamérica, Panamá y República Dominicana, identificó cuáles son las instituciones financieras que primero vienen a la mente de los usuarios en áreas estratégicas como atención al cliente, experiencia digital y seguridad digital. La investigación presenta un margen de error de 5,65 % por país.
En Guatemala, el liderazgo en percepción de servicio quedó concentrado en los bancos tradicionales de mayor tamaño y presencia nacional. En la categoría de mejor atención al cliente, Banco Industrial encabezó el ranking, seguido por Banrural, BAC, G&T Continental y Bantrab.
Los resultados reflejan que para los usuarios guatemaltecos la rapidez en la atención, el trato amable y la capacidad para resolver problemas continúan siendo determinantes en la construcción de confianza y lealtad hacia las entidades financieras.
La investigación también evidenció el peso creciente de la digitalización en la percepción de los consumidores. En el apartado de mejor experiencia digital —que evalúa banca en línea y aplicaciones móviles— nuevamente destacó Banco Industrial en el primer lugar, seguido por Banrural, BAC, Promerica y G&T Continental.
En materia de seguridad digital, un aspecto cada vez más sensible para los clientes financieros, el estudio colocó nuevamente a Banco Industrial como la institución que transmite mayor confianza, seguido de Banrural, BAC y G&T Continental.
Julia González-Treglia, Account Director de Kantar Mercaplan, explicó que la experiencia bancaria actual depende de la integración entre atención humana, plataformas digitales y protección de datos.
“La atención al cliente es el punto de contacto que involucra una interacción con personas del banco y la experiencia digital. Es clave que ambas experiencias sean complementarias e igualmente satisfactorias, siendo la seguridad digital base del negocio en todos los puntos de contacto”, señaló.
Por su parte, María Jurado, Account Director Panamá de Kantar Mercaplan, destacó que la experiencia del cliente se convirtió en el principal diferenciador de la banca tradicional frente al crecimiento de los neobancos y fintech. Según indicó, en un mercado donde los productos financieros son cada vez más similares, la relación con el usuario se vuelve decisiva para construir preferencia y fidelidad.
