Por Claudia Contreras - Imágenes Leonardo.IA concepto de Claudia Contreras
La transformación digital en Centroamérica avanza -en 2024- hacia la adopción de la Inteligencia Artificial Generativa (IAG) y la automatización de todo tipo de procesos de las empresas. La idea es “mejorar la eficiencia operativa de sectores clave como la banca (procesos de digitalización y bancarización han empujado fuertemente), la manufactura y la logística. Hay un impulso, también, hacia la digitalización de servicios gubernamentales, con una mayor inclusión digital y conectividad en áreas rurales”, explicó Daniel Suchar Zomer, analista financiero y profesor universitario, basado en Costa Rica.
Sin dudas, más empresas y organizaciones centroamericanas empezaron este año el uso de la automatización impulsada por la IAG, la aplicación de datos en tiempo real (Real time-data) para la toma de decisiones estratégicas y el aumento de plataformas en la nube que facilitan la escalabilidad y seguridad de las operaciones.
“Un ejemplo es el sector financiero, donde los bancos están utilizando IA para mejorar la detección de fraudes y personalizar productos para los clientes; o la logística, donde se emplea IoT (Internet de las cosas) para rastrear envíos y optimizar rutas”, agregó Suchar Zomer.
¿EN QUÉ SE INVIERTE EN 2024?
Ari González, directora de Marketing para Latinoamérica en Temenos (una plataforma bancaria abierta para clientes corporativos y pymes), detalló que la banca invierte en IAG para ser más clientecéntrica.
“Todas las instituciones financieras saben que el que no ofrezca servicios más rápidos y más accesibles se quedan por fuera. Todo el mundo tiene móvil, el más nuevo. El consumidor quiere tener (el equivalente a) un Spotify o Netflix, y que los servicios financieros sean iguales”.
González agregó que los bancos están invirtiendo en depurar y analizar datos y que “no se trata sólo de un chatbot, sino de si la data está limpia y certera para hacer modelos de riesgo e identificar qué clientes tienen propensión a no pagar, qué clientes sí usan ciertos rubros, qué propuesta de valor puedo darle, qué producto es el siguiente que le puedo ofrecer”, mientras reflexiona que se trata de data que los bancos pueden usar como ventaja sobre su competencia en el conocimiento del usuario.
Añadió que usar la data es pensar en evolución de productos y servicios para un mismo cliente. Por ejemplo, si una microfinanciera otorgó un préstamo desde el teléfono, luego debería ofrecer un seguro de autos. “Hay que pensar desde el ciclo de vida de la persona y lograr esa lealtad”, dijo.
Temenos ayuda a testear productos financieros a pequeña escala para analizar si funciona o no. Por ejemplo: si una microfinanciera lanza un crédito para emprendedoras peluqueras de un municipio, empieza a probar tasas de riesgo y morosidad en esas clientas. Si funciona, luego lo lanzará a gran escala.
Laura Jones, gerente regional de Plataformas Digitales en GBM, detalló que en Centroamérica la inversión en seguridad, modernización y automatización se ha vuelto un tema de conversación constante con sus clientes. “Estamos adoptando procesos de automatización como parte del ADN de los equipos de operación e, incluso, de desarrollo porque nos permiten ser eficientes y hacer una entrega de valor más rápida, dado que no estamos tan atados a procesos manuales”.
¿Qué acciones automatizan las empresas regionales? Despliegue rápido de software sin intervención humana, monitoreo y auto corrección en caso de percances, por ejemplo.
“La automatización de tareas humanas incluye todo lo referido a Automatización Robótica de Procesos (RPA por sus siglas en inglés) es tomar labores que antes hacían personas y automatizarlas. Esto nos permite destinar a estas personas a tareas que entregan más valor a la compañía, no en procesos repetitivos que requieren tiempo y nos hacen menos eficientes”, replicó la líder de GBM.
¿Qué empuja la inversión en tecnología? Jones sostiene que “la inversión se ve reflejada en la rapidez: qué tan rápido estamos respondiendo a las necesidades del mercado. Las expectativas de nuestros clientes nos va a dar la pauta de si está resultando o no. Poder llegar rápido al mercado nos garantiza nuevos ingresos”. Subrayó que la estrategia de inversión suma la capacidad de responder rápido, recuperarse rápido y de fallar rápido.
Oracle en Centroamérica, por su parte, ayuda a estandarizar múltiples procesos. Los bancos y las compañías de telecomunicaciones son los protagonistas de esto para el control de recursos humanos, finanzas, cadena de suministros, venta en línea, soporte y servicio postventa en un solo engranaje.
En Costa Rica, el caso de Dos Pinos -con más de 900 productos en distintas categorías, más de 1.300 productores asociados y más de 5.600 colaboradores- la inversión en la nube de Oracle generó mejoras operativas en el manejo de proveedores, RRHH, logística y almacenamiento y de gestión financiera. Sus reportes financieros, por ejemplo, pasaron de procesos manuales a usar Oracle Enterprise Performance Management (EPM). Ahora, el cierre y la contabilidad están listos en menos de cinco días con exactitud de información.
Las soluciones de Oracle utilizan la data de las empresas para mejorar la experiencia de sus clientes, tener una comprensión más profunda de colaboradores y un control de cómo va operando la empresa.
“Somos conscientes de que, para la mayoría de las empresas, su incapacidad para convertir los datos en información fácil de entender y accionable afecta directamente su resultado final”, dijo Alfonso López, managing director Oracle Caribe & Centroamérica.
Sin embargo, implementar IA no es sólo para corporativos, sino incluso para gestionar deportes. La Premier League la usa para ofrecer información detallada sobre el rendimiento de los equipos, estadísticas y combinación de diferentes datos.
“Esto mismo lo podemos hacer para todo tipo de organizaciones: aplicar la IA para que sus equipos de trabajo operen a su máxima capacidad, no sólo en la cancha de trabajo, sino también administrativamente”, añadió López.
EL ABC DE LA IMPLEMENTACIÓN
¿Cómo se aplican soluciones avanzadas? Jeannie Bonilla, Latam Business Lead en Teknowledge, responde: “Es lo más delicado (...) porque va a venir la casa matriz y te va a traer este paquete maravilloso y te va a decir: ‘Aquí está su Ferrari’. Te lo deja y no sabes ni cuál es el botón de encendido”.
Bonilla dijo que una estrategia de adopción debe ir acompañada con una estrategia de cómo se va a difundir e implementar. “El plan (de implementación) tiene que pasar por todas las partes de la organización. No podemos motivar a la gente con un memorándum. Tiene que haber un equipo de gestión de cambio, tiene que haber una estrategia de implementación sólida”, destacó Bonila.
Teknowledge abrió operaciones en El Salvador en septiembre para crear redundancia en Costa Rica -donde emplean a 1.400 personas-. La firma presta soporte técnico especializado a clientes de Microsoft, pero también ofrecen apoyo en ciberseguridad para organizaciones privadas o Gobierno.
En materia de IA, facilitan a las empresas priorizar áreas de oportunidad: detectar dónde puede arrancar la implementación y poner velocidad al negocio. “Cada ciclo (de negocio) es más corto y, cada vez más, la empresa tiene que ser más ágil”, señala Bonilla, quien agrega que se ha hablado de agilismo por años; sin embargo, adoptar ágilmente es difícil.
“Lo que las empresas necesitan hacer es transformar el modelo de negocio en si”. La experta hondureña insistió en que “esta fuerza cambia desde el mercado. El cliente tiene que cambiar el negocio para que cambie el negocio”.
ATENDER EL TALENTO CORPORATIVO
Para Daniel Suchar -en el futuro cercano- las empresas deberían enfocarse en fortalecer la integración de IA con la infraestructura tecnológica existente, impulsar la capacitación de sus equipos para gestionar estas tecnologías y garantizar que los marcos regulatorios se mantengan actualizados para proteger los datos y la privacidad de los usuarios.
El experto reconoció que la alta gerencia pasó a tener una visión más estratégica de la tecnología, pero que en temas de ciberseguridad persisten los retos “por falta de recursos (destinados al tema), escasez de profesionales especializados y la tendencia a subestimar la magnitud de los riesgos”.
José Carlos Cárcamo, de la Universidad del Valle de Guatemala, destacó que la IA ya tiene un impacto directo en los roles medios y bajos de los puestos de trabajo. “Muchos, relativamente monótonos, se están pudiendo sustituir por IA”.
Describió que a nivel mundial están creciendo las posiciones relacionadas a la Analítica de Datos. “Los salarios en las industrias de tecnología y en las startups también están creciendo a partir del ingreso de IA”, dijo.
Para el académico, el mercadeo analítico también da saltos de calidad de la mano de la IAG con más personalización. “Esa personalización necesita estrategia. ‘Me tienen que conocer de tal manera que puedan perfilar y poder encontrarme en este mundo’”, concluyó
