Por revistaeyn.com
En un entorno corporativo marcado por la automatización acelerada y la irrupción de la inteligencia artificial, un nuevo elemento emerge como diferenciador clave: la empatía. Un estudio reciente señala que el 73 % de los consumidores evita activamente a las compañías que no demuestran sensibilidad hacia sus necesidades, un síntoma claro de que la confianza —y su ausencia— se ha convertido en un factor económico determinante.
Aunque la IA promete eficiencia y rapidez, la mayoría de los consumidores sigue escéptica ante su capacidad para generar vínculos reales. El 71 % considera que esta tecnología no puede sustituir la calidez humana, un dato que alimenta el creciente consenso de que el futuro empresarial dependerá de combinar destrezas tecnológicas con interacciones auténticamente humanas.
La investigación, elaborada por Zurich Insurance Group junto con el profesor Jamil Zaki de la Universidad de Stanford y la firma YouGov, abarcó 11 países y reveló una brecha evidente entre lo que la gente espera y lo que percibe. Tres de cada cinco participantes afirmaron que solo mantienen contacto con empresas que demuestran un interés genuino en su bienestar.
Sin embargo, el 72 % siente que esa preocupación desaparece tan pronto se firma un contrato o se finaliza una compra. Esa desconexión posterior al cierre comercial alimenta el escepticismo y socava relaciones que podrían perdurar a largo plazo.
El impacto es palpable: además del alto porcentaje de consumidores que evitan compañías poco empáticas, un 43 % opta por trasladarse directamente a la competencia cuando siente que no se le trata con consideración. En un mercado tan competitivo, esta fuga de clientes representa una llamada de atención para cualquier directivo.
La IA, pese a sus avances, no parece capaz de ocupar ese espacio emocional. “Una herramienta digital puede procesar información sobre ti, pero no puede compartir tus emociones”, advirtió Zaki, quien alertó sobre la “LLMpatía”, una forma de empatía simulada que podría minar aún más la confianza si no se gestiona adecuadamente. Para los especialistas, la clave consiste en usar la tecnología como soporte, dejando los momentos más delicados y sensibles en manos de personas reales.
Zurich ya explora este camino con un ambicioso programa de formación en empatía iniciado en 2023. Hasta ahora, más de una cuarta parte de su personal ha recibido capacitación, acumulando casi 46.000 horas de entrenamiento. Este esfuerzo ha tenido resultados medibles: el indicador Transactional Net Promoter Score subió siete puntos entre 2024 y mediados de 2025, reflejando una mejora evidente en la percepción de sus clientes.
Los expertos coinciden en que la empatía no solo aporta beneficios reputacionales, sino que constituye una inversión sólida con efectos directos en la lealtad y el crecimiento sostenible. Para aprovechar esta oportunidad, recomiendan integrarla en la estrategia corporativa, desarrollar habilidades emocionales entre empleados, medir su impacto con KPIs, combinarla con tecnología y fomentar una cultura interna basada en el cuidado mutuo.
