Por Pablo Balcáceres - Inteligencia E&N / colaboró: José Hilario Gómez
Los números de la banca en Centroamérica crecen, y lo hacen tanto en su tamaño como en la transaccionalidad digital, un aspecto que transforma la interacción entre la banca y sus clientes hacia una atención y financiamiento más inteligentes.
Tanto bancos como instituciones financieras han tomado la vía digital. Y lo hacen gracias a una serie de beneficios a lo largo y ancho de su operatividad.
La banca regional recibe la influencia de los competidores internacionales –entre ellos una participación relevante de la banca colombiana– que viene implementando innovaciones tecnológicas, apunta Alfredo Calvo, líder del sector de Calificación de Instituciones Financieras de S&P Global Ratings.
“Vemos la inversión en nuevas tecnologías, cómo los diferentes jugadores, particularmente los bancos más grandes en la región, enfatizan una estrategia de crecimiento acompañada de más inversión en tecnología. Eso no va a parar, creemos que va a seguir hacia adelante porque la apuesta es muy importante”, vaticina.
Se trata de un impulso sostenido, pues el beneficio se concreta en dos efectos fundamentales: el crecimiento de la base de clientes y una rentabilidad mejorada. No obstante, esta dinámica está generando brechas entre los competidores.
“Los riesgos son para aquellos bancos de tamaño mediano o pequeño que no tienen la rentabilidad suficiente para invertir en tecnología al ritmo que lo hacen los jugadores más grandes, pues que se pueden ir rezagando”, valora Calvo.
¿HACIA DÓNDE VA LA INVERSIÓN?
La implementación de banca inteligente gesta un cambio en la relación con los clientes. Las instituciones financieras se acercan cada vez más en la transaccionalidad en el día a día, a través de opciones como banca en línea y pagos digitales más convenientes, integrados en los teléfonos celulares, y una incipiente adopción de la Inteligencia Artificial.
Panamá ejemplifica esta adopción acelerada. En los últimos cinco años, el volumen de transacciones digitales creció un 76 %, al pasar de 205 millones de transacciones en2020 a más de 362 millones en 2024, apunta Michelle Camazón, Directora de Experiencia del Cliente de Telered.
Telered participa en el sistema como un intermediario de pagos electrónicos, mediante soluciones como ACH Xpress –red que interconecta a 21 bancos en el país–, Mis Pagos Hoy y el Sistema Clave. Esta arquitectura financiera se fundamenta en la interoperabilidad, los pagos instantáneos, las billeteras digitales, la biometría y la analítica avanzada de datos, afirma Camazón.
De cara a 2030, la firma apuesta a la Inteligencia Artificial para dos objetivos principales: personalizar servicios y prevenir el fraude en tiempo real; además, vislumbra un ecosistema más colaborativo entre los bancos tradicionales y las Fintech, en el diseño y cocreación de productos y servicios.
Dentro de este mismo ecosistema panameño, Banco General ha consolidado su propia evolución digital. Hoy, el 92 % de sus transacciones se realizan por medios digitales, en comparación con el 67 % registrado hace cinco años, relata Eduardo Domínguez, Vicepresidente Ejecutivo de Finanzas y Operaciones de la institución financiera.
Los usuarios responden a la proposición de soluciones más convenientes. “En Banco General, por ejemplo, más de 500.000 clientes han abierto una cuenta bancaria de forma digital en los últimos 3 años y un porcentaje importante de ellos lo han hecho por primera vez”, asevera Domínguez.
La banca inteligente desata el potencial de los objetivos de inclusión financiera. “Esto les ha permitido acceder al sistema formal de forma rápida y a bajo costo. Actualmente Banco General cuenta con el 59% de los adultos de Panamá como clientes –y del grupo de 18-39 años, este porcentaje es el 68%– lo cual definitivamente no hubiera sido posible sin la digitalización”, afirma el representante de la empresa.
LA IMPORTANCIA DE ESCUCHAR
Llegado 2025, las instituciones líderes cuentan con elevados porcentajes de adopción digital. Uno de los referentes a escala regional es BAC. En 2024, el 95 %de sus transacciones monetarias se realizaron a través de canales remotos, y más de 3,3millones de clientes utilizan regularmente su plataforma digital, dice Rodolfo Tabash, el CEO del banco.
El alto directivo explica que la institución estructura sus servicios a partir del modelo “Life Centric”, que se fundamenta en la escucha activa y personalización.
BAC revela que en 2024 alcanzó un 62 % de usuarios frecuentes en canales digitales, loque significó una subida de 5 puntos porcentuales con respecto a 2023, y su aplicación móvil se consolidó como el canal preferido “La adopción de soluciones 100% digitales creció sustancialmente y alcanzó un 95% de las transacciones realizadas a través de ATMs, Banca en Línea, Rapibac y Banca Móvil, reflejando la preferencia de nuestros clientes por la comodidad, inmediatez y eficiencia de estos servicios”, relata Tabash.
Otra institución bien posicionada en el tema es Scotiabank, que logra niveles del 70 % en Costa Rica y del 80,7 % en Panamá, aporta Robert Williams, CEO de Scotiabank Costa Rica y Vicepresidente Senior para Centroamérica.
Esta adopción no solo abarca la banca personal, sino también la banca comercial y corporativa. En Guatemala, Banrural manifiesta que el 41 % de las transacciones se realizaron por canales digitales. Juan Luis Fonseca, gerente general de la organización, explica que el banco posee una fuerte territorialidad: el 72% de las operaciones se gestionan a través de agentes bancarios, con una red de atención de 11.891 puntos, y es ahí donde se integran soluciones digitales.
